Centros de chamada (Help Desk / Call center)

Dezembro 2016

Introdução aos centros de chamadas


Um Centro de chamada (em inglês Call Center) é uma plataforma, alojada pela empresa ou no exterior, encarregada de auxiliar os usuários.

Os centros de chamadas permitem responder diretamente aos clientes no âmbito de um serviço pós-venda (SPV), de um apoio técnico, de uma televenda ou para acompanhar o pessoal de uma empresa no âmbito da utilização de um instrumento ou nas suas tarefas diárias. No caso de um centro de chamada dedicado ao apoio técnico, o termo Centro de apoio (em inglês Help Desk ou Hot Line) é frequentemente utilizado.

Funcionamento de um centro de chamadas


Um centro de chamada é, antes de mais nada, uma organização humana encarregada de dar seguimento aos pedidos dos usuários. Na maior parte do tempo, o canal privilegiado é o telefone, mas uma ajuda por Internet através de aplicações de groupware é igualmente possível. Certos dispositivos dispõem de um instrumento "de Web Call Back" (ou "Call Through") que permite ao usuário ser contatado pela empresa após a simples digitação do número de telefone e de um clique no botão de chamada.

Os operadores são encarregados, num primeiro momento, de identificar os seus interlocutores. O acoplamento telefonia-informático (siglaCTI) é utilizado cada vez mais para acoplar o sistema telefónico da empresa ao seu sistema de informação e permitir aos operadores dispor automaticamente das fichas relativas aos clientes graças ao número de chamada.

depois que o usuário for dentificado e a sua identidade verificada por meio de algumas perguntas (número de cliente, endereço, número de telefone,...), o operador ou a operadora abre uma notificação de incidente e pode tomar conhecimento do seu processo através do interface do software de Help Desk. O processo do cliente contém o historial das suas chamadas e o conjunto das diligências já efetuadas, para não recomeçar o diagnóstico. A abertura de uma notificação de incidente desencadeia um cronometro e o operador deve por isso dar uma resposta ao usuário no mais breve espaço de tempo possível.

Para ajudá-lo na sua tarefa, uma base de conhecimento, capitalizando as perguntas mais frequentes dos usuários, permite-lhe colocar "as boas perguntas", diagnosticar o problema e, na medida do possível, encontrar uma solução. Fala-se assim de CBR (Case-Based Reasoning, ou "Raciocínio à base de casos" ou "sistema de raciocínio por caso") para descrever o processo que permite encontrar uma solução por perguntas/respostas sucessivas.

Mécanisme d




Quando o primeiro nível de operadores (fala-se de Front-Line) não é capaz de dar uma resposta ao seu interlocutor, o processo é transmitido a operadores de nível 2, mais especializados, e por conseguinte mais dispendiosos para a empresa. O mecanismo que consiste em transmitir o processo a um nível superior chama-se escalada de chamadas.

Veja também


Call centers (Help Desk/Hot Line)
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Centros de llamadas (centro de ayuda/centro de llamadas)
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Centres d'appel (Help Desk / Call center)
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Help Desk/Call Center
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Última modificação: 1 de maio de 2012 às 07:05 por ninha25.
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