Cliente e Mestre de obra

Agosto 2017

Quem é o cliente

Chamamos Cliente à entidade portadora da necessidade, e que define o objetivo do projeto, o calendário e o orçamento que lhe será consagrado. O resultado esperado do projeto é a realização de um produto, chamado trabalho.

O cliente domina a ideia básica do projeto, e representa os usuários finais para os quais a obra é destinada. Assim, o cliente é responsável pela expressão funcional das necessidades, mas não tem necessariamente as competências técnicas ligadas à realização da obra.

A quem o cliente delega o trabalho

Quando o cliente não possui a experiência necessária para a pilotagem do projeto, ele pode delegar esta tarefa a um especialista em gestão de projeto. Fala-se assim de assistência ao cliente - AMO. A pessoa encarregada do projeto representa a interface entre o cliente e o mestre de obra para ajudar o cliente a definir claramente as suas necessidades e verificar junto ao mestre de obra se o objetivo é tecnicamente viável. O especialista de projetos não substitui o cliente e não tem por conseguinte responsabilidade direta em relação ao mestre de obra.

Quem é o mestre de obra

O mestre de obra (ou o controlador de obra - MOE) é a entidade escolhida pelo cliente para realizar a obra, nas condições dos prazos, qualidade e custos fixados por ele em conformidade com um contrato. Ele é, desta maneira, o responsável pelas escolhas técnicas inerentes à realização da obra em conformidade com as exigências do cliente. O mestre de obra tem, assim, pode, no âmbito da sua missão, designar outra pessoa que será encarregada do bom desenrolar do projeto (fala-se geralmente de controlador do projeto), trata-se do chefe de projeto.

O que é a subcontratação

Para a realização de certas tarefas do projeto, quando não tem internamente os recursos necessários, o mestre de obra pode recorrer a uma ou várias empresas externas, fala-se então de subcontratação (e cada empresa é chamada subcontratante ou prestatário deserviço). Cada subcontratante realiza um subconjunto do projeto diretamente com o mestre de obra mas não tem nenhuma responsabilidade direta com o cliente, ainda que este tenha o direito
a opinar.

Como é o esquema da relação entre cliente e mestre de obra

A relação cliente/mestre de obra
Distinção dos papéis do mestre de obra e do cliente:

A distinção entre mestre de obra e cliente é essencial no desenrolar do projeto, porque permite distinguir as responsabilidades das duas entidades. Convém garantir que a definição das necessidades fica sob a inteira responsabilidade do cliente. Pode acontecer, em certos casos, que o cliente delegue para o mestre de obra escolhas de ordem funcionais sob o pretexto da incapacidade técnica (de maneira concreta, o serviço informático de uma organização controla e pilota o projeto a partir da fase de expressão das necessidades). Porém, é bom sublinhar, só o cliente está em condições de conhecer a necessidade dos seus usuários. A confusão de papéis representados pelas duas entidades pode, assim, conduzir a conflitos nos quais cada um pode rejeitar a responsabilidade.

Por outro lado, se é certo que o mestre de obra deve tomar em conta das exigências iniciais do cliente, não quer dizer, em contrapartida, que ele está habilitado a acrescentar novas funcionalidades durante o projeto mesmo se isso lhe parecer oportuno. O mestre de obra está contudo encarregado das escolhas técnicas de acordo com as exigências do cliente.

Por último, pode acontecer que um cliente considere que um produto existente seja capaz de responder às suas necessidades, compra-o e depois contacta o mestre de obra (o serviço informático, por exemplo) para efetuar adaptações do produto.

A distinção entre controle da obra e do cliente é ainda mais difícil quando as duas entidades fazem parte da mesma estrutura de empresa. Em casos similares, é essencial definir contratualmente os papéis respectivos das duas entidades.

Comunicação entre mestre de obra e cliente

Para o bom desenrolar do projeto, é necessário definir claramente os papéis de cada entidade e identificar para o cliente e para o controle da obra um representante. Um grupo de projeto que associa os chefes de projeto do cliente, do mestre de obra, bem como do eventual delegado deve assim reunir-se quando for necessário para resolver os conflitos ligados às exigências do cliente ou da coordenação do projeto. Por último, é essencial estabelecer um plano de formação que permite ao cliente e ao mestre de obra terem uma linguagem comum e concordarem com um método de condução de projeto, das entrevistas ou das reuniões, etc.

Veja também


Client / Contractor
Client / Contractor
Cliente / Contratista
Cliente / Contratista
Maîtrise d'ouvrage / Maîtrise d'oeuvre
Maîtrise d'ouvrage / Maîtrise d'oeuvre
Committenza/Realizzazione dell'opera
Committenza/Realizzazione dell'opera
Última modificação: 9 de julho de 2017 às 09:01 por ninha25.
Este documento, intitulado 'Cliente e Mestre de obra', está disponível sob a licença Creative Commons. Você pode copiar e/ou modificar o conteúdo desta página com base nas condições estipuladas pela licença. Não se esqueça de creditar o CCM (br.ccm.net) ao utilizar este artigo.