Cliente / Mestre de obra

Agosto 2015

Cliente e Mestre de obra

Cliente


Chamamos Cliente à entidade portadora da necessidade, definindo o objectivo do projecto, o seu calendário e o orçamento que lhe é consagrado. O resultado esperado do projecto é a realização de um produto, chamado trabalho.

O cliente domina a ideia básica do projecto, e representa a esse respeito os utilizadores finais a que a obra é destinada.

Assim, o cliente é responsável pela expressão funcional das necessidades mas não tem necessariamente as competências técnicas ligadas à realização da obra.

Delegado do Cliente

Quando o cliente não possui a experiência necessária para a pilotagem do projecto, pode recorrer a um delegado (especializado em gestão de projecto). Fala-se assim de assistência ao cliente (notado AMO). O delegado deve seo interface entre o cliente e o mestre de obra para ajudar o cliente a definir claramente as suas necessidades e verificar junto do mestre de obra se o objectivo é tecnicamente realizável. O delegado não substitui o cliente e não tem por conseguinte responsabilidade directa com o mestre de obra.

Mestre de obra

O mestre de obra (ou controlo de obra, notado MOE) é a entidade escolhida pelo cliente para realizar a obra, nas condições de prazos, qualidade e custo fixados por este último em conformidade com um contrato. O controlo de obra é por conseguinte responsável das escolhas técnicas inerentes à realização da obra em conformidade com as exigências do cliente. O mestre de obra tem assim a responsabilidade, no âmbito da sua missão de designar uma pessoa física encarregada do bom desenrolar do projecto (fala-se geralmente de controloador do projecto), trata-se do chefe de projecto.

Subcontratação


Para a realização de certas tarefas do projecto, quando não possui internamente os recursos necessários, o mestre de obra pode recorrer a uma ou várias empresas externas, fala-se então de subcontratação (e cada empresa é chamada subcontratante ou prestatário). Cada subcontratante realiza um subconjunto do projecto directamente com o mestre de obra mas não tem nenhuma responsabilidade directa com o cliente, ainda que este tenha o “direito de ver” a sua maneira de trabalhar.

Esquema sumário

A relação cliente/mestre de obra

Relações Mestre de obra- Cliente

Distinção dos papéis do mestre de obra e do cliente


A distinção entre mestre de obra e cliente é essencial no desenrolar do projecto, porque permite distinguir as responsabilidades das duas entidades. Convém assim garantir que a definição das necessidades fica sob a inteira responsabilidade do cliente. Com efeito, acontece em certos casos que o cliente delegue para o mestre de obra escolhas de ordem funcional sob pretexto de uma insuficiência de conhecimentos técnicos (de maneira concreta, o serviço informático de uma organização contrla e pilota o projecto a partir da fase de expressão das necessidades). Ora, só o cliente está em condições de conhecer a necessidade dos seus utilizadores. Um mau conhecimento dos papéis das duas entidades pode assim conduzir a conflitos nos quais cada um rejeita a responsabilidade.

Por outro lado, se é verdadeiro que o mestre de obra deve tomar em conta as exigências iniciais do cliente, em contrapartida não está habilitado a acrescentar novas funcionalidades durante o projecto ainda que isso lhe pareça oportuno. O mestre de obra está contudo encarregue das escolhas técnicas por pouco que estes respondam funcionalmente às exigências do cliente.

Por último, pode acontecer que um cliente considere que um produto existente é capaz de responder às suas necessidades, compra-o e seguidamente contacta o mestre de obra (o serviço informático, por exemplo) para efectuar adaptações do produto.

A distinção entre controlo de obra e cliente é ainda mais difícil quando as duas entidades fazem parte da mesma estrutura de empresa. Em casos similares, é essencial definir contratualmente os papéis respectivos das duas entidades.

Comunicação entre mestre de obra e cliente

Para o bom desenrolar do projecto, é necessário definir claramente os papéis de cada entidade e identificar no cliente e no controlo da obra um representante. Um grupo projecto que associa os chefes de projecto do cliente, do mestre de obra, bem como o delegado eventual deve assim reunir-se quando for necessário para resolver os conflitos ligados às exigências do cliente ou à coordenação do projecto.

Por último, é essencial estabelecer um plano de formação que permite ao cliente e ao mestre de obra terem uma linguagem comum e entender-se sobre um método de condução de projecto, condução de entrevistas ou de reuniões, etc.

Para uma leitura offline, é possível baixar gratuitamente este artigo no formato PDF:
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