Instalação de uma estratégia de qualidade

Janeiro 2017

Instalação de uma estratégia de qualidade


A melhoria da qualidade (redução dos defeitos e melhoria dos processos de trabalho) numa empresa pede uma reflexão que associa a Direção e o conjunto do pessoal a fim de definir objetivos qualidade exequíveis e que sejam aceitos por todos.

Chama-se "política de qualidade" às orientações e objetivos gerais de qualidade expressados pela Direção e formalizados num documento escrito. A política de qualidade define assim as orientações e os desafios a serem seguidos em termos de satisfação dos beneficiários.


O termo "diligência de qualidade" designa a abordagem e a organização operacionais a fim de atingir os objetivos fixados pela política de qualidade.

Antes de mais, é necessário estabelecer um estado da organização que permite precisar a sua organização e esclarecendo o projeto de empresa:

  • Objetivos gerais da empresa;
  • Organização geral e responsabilidades: quem faz o quê?


Nesta ocasião, uma nova estruturação que considera a organização da qualidade pode ser definida. "A perturbação das organizações" permite centrar a empresa sobre o seu coração de ofício e sobre os seus objetivos e constitui um meio que permite amaciar a reserva à mudança. Na medida em que a qualidade tem por objeto a satisfação dos beneficiários, um trabalho global de definição dos beneficiários é indispensável.

A aplicação de uma estratégia de qualidade começa necessariamente por uma implicação da hierarquia ao nível mais elevado porque uma estratégia de qualidade traduz-se frequentemente por modificações organizacionais. A redação de uma carta de compromisso assinada pela Direção permite assim perpetuar a diligência e de legitimar um responsável de qualidade na aplicação de ações operacionais.


Uma estratégia de qualidade articula-se em redor de planos de ações sucessivos que permitem localizar e formalizar objetivos a curto prazo e os meios para os atingir.

A aplicação de uma estratégia de qualidade é antes de mais a aplicação de um novo estado de espírito na empresa, partilhado por todo o pessoal. A esse respeito, o sucesso do projeto deve muito à comunicação que é feita. Assim, uma campanha de comunicação permitirá ao pessoal conhecer as ações empreendidas e posicionar-se no projeto de empresa.


Compromisso formalizado da Direção


O compromisso formalizado da Direção traduz-se geralmente por uma carta escrita (chamada habitualmente carta de compromisso) que recapitula os grandes objetivos desejados pela Direção. Esta carta, frequentemente considerada como uma simples declaração de intenções sem utilidade é, na realidade, de uma utilidade extrema, na medida em que permite perpetuar o conjunto da estratégia e afirmar a importância que a Direção atribui à estratégia assim empreendida.

Plano de ação de qualidade


A redação de um plano de ação qualidade deve necessariamente ser realizada através de uma diligência participativa que associa o conjunto do pessoal, bem como a gestão intermédia.

Cada plano de ação é um projeto completo, com um estado inicial, um estado a atingir, num tempo dado, com meios previstos e de acordo com um planeamento rigoroso. Assim, a fim de poder considerar a infração dos objetivos alcançados por cada plano de ação, diversos indicadores deverão ser definidos e serão apresentados num quadro de bordo durante as reuniões do Comité de qualidade.

Artigo redigido 16 de dezembro de 2004 por Jean-François PILLOU.

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