Gestão da qualidade

Abril 2017

Quais os princípios da gestão da qualidade

Os princípios de gestão pela qualidade, introduzidos na norma ISO 9004:2000, definem um quadro de referência (em inglês framework) que permitem à empresa melhorar o seu desempenho. Estes princípios são originados das melhores práticas e da experiência de um grande número de empresas e instituições de nível internacional. A norma ISO 9004:2000 define 8 princípios fundadores que constituem regras e recomendações destinados às organizações para melhorar continuamente o seu desempenho, focalizando-se na satisfação dos seus clientes (beneficiários, em sentido lato), considerando ao mesmo tempo as necessidades dos diferentes receptores. Os 8 princípios de gestão pela qualidade são os seguintes:


Organismo à escuta do cliente (Customer focus): os organismos dependem dos seus clientes, convém compreender as suas necessidades presentes e futuras, que respondam às exigências dos clientes e que se esforcem por exceder as suas expectativas. O objetivo é considerar o cliente, não somente como um consumidor, mas sobretudo como usuário dos produtos ou serviços realizados pela organização e garantir a adequação aos objetivos da empresa. Trata-se, desse modo, de implementar um mecanismo de escuta do cliente para ter uma melhor visão das necessidades e das expectativas do beneficiário, para estar sempre em condições de responder o melhor possível. Além disso, é igualmente recomendado avaliar regularmente o nível de satisfação do cliente para ser capaz de detetar o mais depressa possível as oportunidades ou os riscos.
 
Leadership: os líderes da organização definem de maneira coerente uma finalidade e as orientações da empresa. O objetivo deste princípio é fazer levar em conta as necessidades dos receptores para definir e formalizar uma visão prospectiva clara da organização, definindo objetivos motivadores. Trata-se de criar valores compartilhados por todos, para substituir eventuais desconfianças por uma relação de confiança.

Implicação do pessoal (Involvement of people): a equipe de funcionários constitui a essência de uma empresa e a sua implicação permite pôr as suas competências ao serviço da organização. Trata-se de possibilitar que todos, cada qual, o seu papel e a sua importância na organização e de fixar com eles objetivos motivadores. É também importante fazer regularmente um balanço de competência e propor um plano de formação para ajudar cada um a evoluir no seu ofício. Pelo contrário, pode ser útil propor aos empregados que deem um feedback ao seu superior sobre a sua maneira de gerir e sobre a sua relação de trabalho. Em tal contexto, cada pessoa estará assim mais propensa a melhorar as suas competências com base em objetivos pessoais a atingir e por conseguinte trocar com os outros a sua experiência e os seus conhecimentos.
 
Abordagem processo (Process approach): um resultado esperado é atingido mais eficazmente quando as ações e os recursos correspondentes são geridos como processos. Trata-se, então, de identificar, claramente, como processos, as atividades necessárias que permitem conduzir a um resultado e nomear um responsável para cada um deles. A identificação das atividades pode ser realizada vantajosamente com os atores interessados. Nesta base, será possível medir o desempenho de cada processo e analisar a maneira como pode ser melhorado a fim de responder melhor aos objetivos estratégicos da empresa.
 
Gestão por abordagem sistema (System approach to Management): Identificar, compreender e gerir um sistema de processos interdependentes, para um objetivo, permite melhorar a eficácia e a eficiência da organização. A ideia deste princípio é considerar que o fato de estruturar e documentar claramente as ações que concorrem para os objetivos da organização permite melhorar a eficácia e a eficiência. Para tanto, é necessário identificar inicialmente as dependências existentes para reduzir os conflitos inter processo e a duplicação das atividades. Isto deve conduzir à formalização de um sistema de gestão pela qualidade claramente documentado. Uma formação ou uma informação dos atores necessários poderá ser necesária para garantir que cada um se aproprie da estratégia.
 
Melhoria contínua (Continual improvement): a melhoria contínua deveria ser um objetivo permanente da empresa. Trata-se, desta forma, de controlar os diferentes processos, principalmente, de maneira cíclica, analisar o seu desempenho, fazer propostas de melhoria e aplicá-las. Isto pode ser feito, por meio de uma revisão regular com os responsáveis e com auditorias internas ou externas. É importante saber, em especial, localizar as melhorias a serem feitas e divulgá-las a todos.

Abordagem efetiva para a tomada de decisão (Factual approach to decision making): são decisões eficazes, baseadas na análise de dados e de informações tangíveis. Este princípio consiste em tomar decisões com base em uma análise efetiva da informação, corroborada pela experiência e pela intuição. De acordo com esta abordagem, será mais fácil a posteriori argumentar sobre a justificativa de uma decisão, fazendo referência aos documentos acessíveis. Isto permite, principalmente, dar os meios ao conjunto dos receptores para compreender a maneira como as decisões são tomadas.
 
Relações mutuamente benéficas com os fornecedores (Mutually benecial supplier relationships): uma organização e o seu fornecedor são interdependentes e uma relação harmoniosa melhora a sua capacidade para a criação dos valores da empresa. As relações com os fornecedores devem assim ser pensadas de maneira a conciliar vitórias fáceis, a curto prazo, com considerações mais prospectivas. Para isto, é necessário compreender os interesses dos parceiros, definir claramente em um contrato, as suas obrigações e avaliar regularmente o seu desempenho. Tal princípio permite, quando é aplicado corretamente, melhorar as relações com os fornecedores, principalmente o tempo de resposta e por conseguinte o custo global.
 

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Última modificação: 16 de abril de 2017 às 09:49 por ninha25.
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