Princípios da gestão de qualidade

Setembro 2017

Quais são os princípios da gestão da qualidade

Os princípios de gestão de qualidade apresentados em ISO 9004:2000 definem uma estrutura que permite que as empresas melhorarem o seu desempenho. Estes princípios são originados das melhores práticas e da experiência de várias empresas e instituições internacionais. O padrão ISO 9004:2000 define 8 princípios fundamentais que constituem regras e recomendações para ajudar as organizações a melhorarem o seu desempenho de forma contínua, focando na satisfação do cliente (beneficiários, em geral), e considerando, ao mesmo tempo, as necessidades dos diversos protagonistas envolvidos. Os 8 princípios de gestão pela qualidade são:


Foco no cliente (Customer focus):

Já que as organizações dependem de seus clientes, elas devem compreender suas necessidades atuais e futuras, satisfazê-las e se esforçar para superar as suas expectativas.

A organização deve considerar o cliente não apenas como um simples consumidor, mas sobretudo como o usuário dos produtos ou serviços realizados pela empresa e garantir a sua adequação aos objetivos da empresa. Deste modo, ela deve estabelecer um sistema de escuta do cliente para obter uma boa visão das necessidades e das expectativas do mesmo e poder satisfazê-las da melhor maneira possível. Além disso, é igualmente recomendado avaliar regularmente o nível de satisfação do cliente para poder identificar as oportunidades ou os riscos rapidamente.

Liderança (Leadership):

Os diretores da empresa definem coerentemente os objetivos e as orientações da mesma. Eles devem criar e manter um ambiente interno adequado, para que os funcionários se empenhem em alcançar as metas estabelecidas.

O objetivo deste princípio é garantir que se leve em conta as necessidades de todos os participantes para definir e formalizar uma visão prospectiva clara da organização, estabelecendo objetivos que satisfaçam a todos. Eles devem criar valores compartilhados por todos, de maneira a criar uma relação de confiança.

Compromisso pessoal (Involvement of people):

A equipe de funcionários constitui a essência de uma empresa e o seu compromisso permite colocar suas competências a serviço da empresa.

Os funcionários devem entender que desempenham um papel importante na organização e devem ser envolvidos no processo de estabelecimento de metas motivadores para si mesmos. Também é importante fazer uma avaliação regular das competências de cada um e propor um plano de formação para ajuda-los a progredir no seu trabalho. Por outro lado, pode ser interessante permitir que os empregados avaliem a maneira de administrar do seu superior e a sua relação de trabalho. Neste contexto, cada funcionário estará mais propenso a melhorar suas competências para atingir seus objetivos pessoais e, consequentemente, compartilhar sua experiência e seus conhecimentos com os outros.

Abordagem do processo (Process approach):

Um resultado esperado é atingido mais eficazmente quando as ações e os recursos correspondentes são administrados como processos.

Para isso, as atividades necessárias que conduzem a um resultado devem identificar-se claramente com os processos e cada pessoa deve se responsabilizar por um deles. A identificação das atividades pode ser realizada mais facilmente se as partes envolvidas estiverem interessadas. Desta maneira, é possível medir o desempenho de cada processo e analisar como ele pode ser melhorado a fim de atender os objetivos estratégicos da empresa.

Abordagem do Sistema para Gestão (System approach to Management):

Identificar, compreender e administrar um sistema de processos interdependentes para objetivos específicos permite melhorar a eficácia e a eficiência da organização.

A ideia deste princípio é considerar que o fato de estruturar e documentar claramente as ações que contribuem aos objetivos da organização permite melhorar a sua eficácia e eficiência. Para isso, a empresa deve, em primeiro lugar, identificar as dependências existentes para reduzir os conflitos entre processo e o trabalho repetido. Isto deve levar à formalização de um sistema de gestão de qualidade claramente documentado. Formar ou informar os atores envolvidos é fundamental para garantir que todos estejam em conformidade com a estratégia.

Melhorias contínuas (Continual improvement):

Melhorar continuamente deve ser um dos objetivos permanentes da empresa.

Deve-se controlar os diversos processos e analisar seu desempenho de maneira cíclica, para sugerir e implementar melhorias. Isto pode ser feito através de uma revisão de administração regular e com auditorias internas e externas. É muito importante saber como detectar as melhorias a serem feitas e divulgá-las a todos.

Abordagem efetiva para a tomada de decisão (Factual approach to decision making):

As decisões eficazes se baseiam na análise de dados e de informações tangíveis.

Este princípio consiste em tomar decisões baseadas na análise efetiva da informação, corroborada pela experiência e pela intuição. Segundo esta abordagem, depois do fato, é mais fácil argumentar sobre uma decisão bem fundada, fazendo referência aos documentos disponíveis. Isto fornece os meios para todos os envolvidos para compreender a maneira como as decisões são tomadas.

Relações mutuamente benéficas com fornecedores (Mutually benecial supplier relationships):

Uma organização e seus fornecedores são interdependentes e uma relação harmoniosa melhora a sua capacidade para criar valores.

A relação com os fornecedores deve ser pensada de modo a conciliar vitórias a curto prazo com considerações futuras. Para conseguir isso, uma empresa deve entender os interesses dos seus parceiros, definir claramente suas obrigações em um contrato e avaliar regularmente o seu desempenho. Quando tal princípio é aplicado corretamente, uma empresa pode melhorar a relação com os fornecedores em relação ao tempo de resposta, consequentemente, o custo total.

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Última modificação: 3 de julho de 2017 às 14:08 por Pedro.CCM.
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