Qualidade - Gestão pelos processos

Março 2017

O que é um Processo

O modelo de Processos consiste em praticar o objetivo da empresa como o fornecimento de produtos e/ou de serviços conformes às expectativas dos clientes. Assim, a empresa é modelada como um conjunto de processos que permite identificar as necessidades dos clientes e transformá-las na entrega: o produto ou o serviço.

A partir destes elementos, um processo define-se do seguinte modo: uma atividade ou um conjunto de atividades que utiliza recursos para converter elementos de entrada em elementos de saída
possuindo um valor acrescentado. A identificação e formalização dos processos da empresa consiste então em localizar as diferentes cadeias de atividade que participam sucesso do para objetivo comum.

Quais são os tipos de processos

O documento FD X 50-176, publicado pelo AFNOR em Junho de 2000, detalha a abordagem do processo e define 3 famílias:


Os Processos de realização que correspondem à realização do produto ou do serviço e correspondem assim à atividade ofício da organização.
Os Processos de suporte representam uma atividade interna, geralmente transversal, permitindo assegurar o bom funcionamento da empresa. Os processos de suporte são geralmente invisíveis para o cliente (beneficiário). Pode tratar-se, por exemplo, da gestão financeira, da gestão de recursos humanos, a formação, etc.
Os Processos de gestão (chamados às vezes processos de pilotagem correspondem à definição de uma política e de uma estratégia para a organização e a pilotagem das ações implementadas para atingir os seus objetivos.

Como funciona a gestão pelos processos

A gestão pelos processos vai decompor a atividade em processos e pô-la sob controle para que todos os processos estejam de acordo com os objetivos estratégicos da empresa. Assim, uma estratégia de gestão pelos processos deve necessariamente passar pelas seguintes etapas:

Definição e formalização dos objetivos estratégicos da empresa,
Análise dos processos existentes na empresa,
Identificação, para cada processo, dos elementos em entrada e dos produtos de saída,
Determinação das interações entre os processos,
Formalização de critérios de desempenhos (indicadores de desempenhos) para cada processo,
Medida dos desempenhos dos processos atuais,
Sugestão de modificação dos processos existentes,
Proposta de novos processos,
Desenvolvimento e aplicação das propostas de modificação,
Medida dos novos desempenhos.

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