Qualidade e gestão pela qualidade

Março 2017

A palavra Qualidade é cada vez mais utilizada nas empresas, seja no setor alimentar e industrial, seja no setor dos serviços e, em especial, no mundo da computação. No conjunto deste artigo, o termo Empresa designa qualquer empresa, organização ou associação do setor público ou privado. Da mesma forma, o termo Cliente deve ser interpretado genericamente como o "beneficiário" e o termo Produto, como fornecimento que pode ser entregue de forma material ou imaterial (serviço). Numerosos conceitos escondem-se por trás da noção de "Qualidade", este artigo tem como meta definir os termos principais e compreender os objetivos e métodos de implementação de uma estratégia de qualidade.

Introdução à Qualidade

A Qualidade pode ser definida como a capacidade para atingir os objetivos operacionais visados. A norma ISO 8402-94 define a qualidade da seguinte maneira:

Conjunto das características de uma entidade que lhe conferem a aptidão para satisfazer necessidades expressas e implícitas
.

A norma ISO 9000:2000 a define assim:

Aptidão de um conjunto de características intrínsecas para satisfazer exigências
.

Na prática, a qualidade se divide em duas formas:

A qualidade externa, correspondendo à satisfação dos clientes, ou seja, fornecer um produto ou serviços conforme as expectativas dos clientes, fidelizá-los e, assim, melhorar a sua cota de mercado. Os beneficiários da qualidade externa são os clientes de uma empresa e os seus parceiros externos. Este tipo de estratégia deve passar pela escuta dos clientes, mas também, levar em conta as necessidades implícitas, não expressas pelos beneficiários.
A qualidade interna, correspondendo à melhoria do funcionamento interno da empresa. A finalidade da qualidade interna é implementar meios que permitem descrever o melhor possível a organização, localizar e limitar os maus funcionamentos. Os beneficiários da qualidade interna são a direção e o quadro de funcionários da empresa. A qualidade interna passa geralmente por uma etapa de identificação e formalização dos processos internos realizados, graças a uma diligência participativa.

Assim sendo, o objeto da qualidade é propor uma oferta adaptada aos clientes, com processos controlados, garantindo que a melhoria não se traduza por um custo adicional geral, neste caso, falamos de super qualidade. É possível melhorar um grande número de mau funcionamento a baixo custo, porém, quanto mais se quer alcançar a perfeição mais os custos aumentam!

Em definitivo, para as empresas do setor privado, não se trata tanto de responder de maneira exaustiva às expectativas dos clientes ("zero defeito"), mas de atender melhor do que os concorrentes. No setor público, a qualidade permite explicar um uso controlado dos fundos públicos para fornecer um serviço adaptado às exigências dos cidadãos.

O oposto da qualidade, chamado de “não-qualidade”, também possui um custo. Na verdade, revela-se mais dispendioso corrigir os defeitos ou os erros do que "fazer bem" desde o início. Por outro lado, o custo da “não-qualidade” é ainda maior quando ela é detectada tardiamente. Por exemplo, refazer um produto defeituoso custará, no final, mais do dobro do preço da produção inicial se tivesse sido realizado corretamente. Assim, a diferença de preços será menor se o defeito for detectado durante a produção do que pelo cliente (insatisfação do cliente, tratamento do incidente, acompanhamento do cliente, despesas de transporte, etc.):

nível de qualidade adaptado


Desta forma, trata-se de encontrar o equilíbrio que permite eliminar ao máximo a “não-qualidade”, para obter um bom grau de satisfação da clientela, fidelizá-la e trazer lucros e, tudo isso, com um orçamento razoável.

Noção de melhoria permanente

Um dos princípios básicos da qualidade é a prevenção e a melhoria permanente. Isto significa que a qualidade é um projeto sem fim cujo objetivo é considerar os maus funcionamentos o mais cedo possível. Assim, a qualidade pode ser representada por um ciclo de ações corretivas e preventivas, chamado roda de Deming:

Roda de Deming - Plano Do Act Check

Este ciclo, representado na roda de Deming, chama-se PDCA, para designar os quatro tempos seguintes:

Plan (Planificar): definir os objetivos a serem atingidos e planificar a aplicação de ações,
Do (Fazer): implementar as ações corretivas,
Check (Verificar): verificar o alcance dos objetivos fixados,
Act (Agir): em função dos resultados da fase precedente, tomar medidas preventivas.

Estratégia de qualidade

O aumento da qualidade, interna e externa, permite à empresa trabalhar em melhores condições com os seus beneficiários, estabelecendo uma relação de confiança e lucros no plano financeiro (aumento dos benefícios) ou humano (esclarecimento dos papéis, das necessidades e da oferta, motivação do quadro de funcionários).


Contudo, trata-se de um esforço que implica o conjunto da empresa que conduz, na maior parte do tempo, a modificações de hábitos de trabalho ou mudanças organizacionais. Assim, chamamos de estratégia de qualidade a abordagem organizacional que permite um progresso permanente na resolução da 'não-qualidade'. Esta é uma estratégia participativa, onde toda a empresa deve participar e, obviamente, ser apoiada pelo mais elevado nível hierárquico da mesma.

Garantia de qualidade

É chamada de garantia de qualidade a manutenção de um certo nível de qualidade em função dos objetivos visados. Ela é aplicada através do depósito de documentos que formalizam os métodos utilizados para este fim. A norma 8402-94 diz:

Conjunto de atividades preestabelecidas e sistemáticas aplicadas no quadro 
do sistema de qualidade, e demonstradas como uma necessidade, para dar a confiança
apropriada em como uma entidade satisfará as exigências em termos de qualidade.

Assim sendo, a garantia de qualidade tem como objetivo tranquilizar o cliente sobre a qualidade da prestação de serviços da empresa. Ela é materializada sob a forma de um documento escrito, chamado Manual da garantia de qualidade, que recapitula o conjunto da política de qualidade da empresa.

A certificação ou acreditação é um reconhecimento escrito, por uma terceira pessoa independente, da conformidade de um serviço, um produto ou de um sistema a um nível de qualidade. A certificação faz-se geralmente em relação a um padrão, de preferência internacional. Entre as principais certificações citamos, particularmente:

A família ISO 9000 (ISO 9000, ISO 9001, IS0 9004, ISO 10011);
A EFQM (European Foundation for Quality Management).

Há alguns anos que a qualidade também abrange os problemas regulamentares de segurança, higiene ou proteção do ambiente, e é por isso que várias certificações específicas foram criadas.

Gestão pela qualidade total

O conceito de gestão pela qualidade total (em inglês "Total Quality Management", TQM) designa a implementação de um projeto de empresa que se baseia numa estratégia de qualidade que mobiliza todo o pessoal, ou seja, uma estratégia global com a qual a empresa inteira faz tudo para satisfazer os seus beneficiários e qualidade, custo e prazo. O objeto da gestão pela qualidade total passa, assim, pelo desenvolvimento de um espírito de qualidade compartilhado com todos.

Veja também


Quality
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Qualité et management par la qualité
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Qualità
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