Sistema de gestão de qualidade nas empresas

Julho 2017
A palavra Qualidade é cada vez mais utilizada nas empresas, seja no setor alimentar e industrial, seja no setor dos serviços e, em especial, no mundo da computação. No conjunto deste artigo, o termo Empresa designa qualquer empresa, organização ou associação do setor público ou privado. Da mesma forma, o termo Cliente deve ser interpretado genericamente como o beneficiário das ações da empresa e o termo Produto diz respeito ao fornecimento de produtos ou serviços da empresa aos seus clientes. Diversos conceitos escondem-se por trás da noção de Qualidade e este artigo tem como meta definir os termos principais e compreender os objetivos e métodos de implementação de uma estratégia de qualidade.


Fundamentos da Gestão da Qualidade

A Qualidade pode ser definida como a capacidade para atingir os objetivos operacionais visados. A norma ISO 8402-94 define a qualidade como "conjunto das características de uma entidade que lhe conferem a aptidão para satisfazer necessidades expressas e implícitas". A norma ISO 9000:2000, por sua vez, a define assim: "aptidão de um conjunto de características intrínsecas para satisfazer exigências".

Na prática, a qualidade se divide em duas formas:

A qualidade externa, correspondendo à satisfação dos clientes, ou seja, fornecer um produto ou serviços conforme as expectativas dos clientes, fidelizá-los e, assim, melhorar a sua cota de mercado. Os beneficiários da qualidade externa são os clientes de uma empresa e os seus parceiros externos. Este tipo de estratégia deve passar pela escuta dos clientes e também levar em conta as necessidades implícitas, não expressas pelos beneficiários.

A qualidade interna, correspondendo à melhoria do funcionamento interno da empresa. A finalidade da qualidade interna é implementar meios que permitam descrever o melhor possível a organização, localizar e limitar os maus funcionamentos. Os beneficiários da qualidade interna são a direção e o quadro de funcionários da empresa. A qualidade interna passa geralmente por uma etapa de identificação e formalização dos processos internos realizados, graças a uma diligência participativa.

Assim sendo, o objeto da qualidade é propor uma oferta adaptada aos clientes, com processos controlados, garantindo que a melhoria não se traduza em um custo adicional geral. Neste caso, falamos de super qualidade. É possível melhorar um grande número de maus funcionamentos a baixo custo, porém, quanto mais se quer alcançar a perfeição mais os custos aumentam.

Em definitivo, para as empresas do setor privado, não se trata tanto de responder de maneira exaustiva às expectativas dos clientes (zero defeito), mas atender melhor do que os concorrentes. No setor público, a qualidade visa o uso controlado dos fundos públicos para fornecer um serviço adaptado às exigências dos cidadãos.

O oposto da qualidade, chamado de não-qualidade, também possui um custo. Na verdade, revela-se mais dispendioso corrigir os defeitos ou erros do que 'fazer bem' desde o início. Por outro lado, o custo da não-qualidade é ainda maior quando ela é detectada tardiamente. Por exemplo, refazer um produto defeituoso custará, no final, mais do dobro do preço da produção inicial realizada corretamente. Assim, a diferença de preços será menor se o defeito for detectado durante a produção do que pelo cliente (insatisfação do cliente, tratamento do incidente, acompanhamento do cliente, despesas de transporte, etc.):

nível de qualidade adaptado

Desta forma, trata-se de encontrar o equilíbrio que permite eliminar ao máximo a não-qualidade para obter um bom grau de satisfação da clientela, fidelizá-la e trazer lucros, tudo isso dentro de um orçamento razoável.

Por que e como implementar a qualidade

Um dos princípios básicos da qualidade é a prevenção e a melhoria permanentes. Isso significa que a qualidade é um projeto sem fim cujo objetivo é consertar os maus funcionamentos o mais cedo possível. Assim, a qualidade pode ser representada por um ciclo de ações corretivas e preventivas, chamado roda de Deming:

Roda de Deming - Plano Do Act Check

Este ciclo, representado na roda de Deming, chama-se PDCA, na sigla em inglês, para designar as quatro ações fundamentais da busca pela qualidade: Plan (Planificar): definir os objetivos a serem atingidos e a aplicação de ações; Do (Fazer): implementar as ações corretivas; Check (Verificar): verificar o alcance dos objetivos fixados; Act (Agir): atuar em função dos resultados da fase precedente, tomando medidas preventivas.

Como montar uma estratégia de qualidade

O aumento da qualidade, interna e externa, permite à empresa trabalhar em melhores condições com os seus clientes, estabelecendo uma relação de confiança e lucros no plano financeiro (aumento dos benefícios) ou humano (esclarecimento dos papéis, das necessidades e da oferta, motivação do quadro de funcionários). Contudo, trata-se de um esforço que envolve o conjunto da empresa e que leva, na maior parte do tempo, a mudanças nos hábitos de trabalho ou organizacionais. Assim, chamamos de estratégia de qualidade a abordagem organizacional que permite um progresso permanente na resolução da não-qualidade. Esta é uma estratégia participativa, onde toda a empresa deve atuar e, obviamente, ser apoiada pelo mais elevado nível hierárquico da mesma.

Como manter a qualidade

É chamada de garantia de qualidade a manutenção de um certo nível de qualidade em função dos objetivos visados. Ela é aplicada através do depósito de documentos que formalizam os métodos utilizados para este fim. A norma 8402-94 diz que a garantia de qualidade é o "conjunto de atividades preestabelecidas e sistemáticas aplicadas no quadro do sistema de qualidade e demonstradas como uma necessidade para dar a confiança apropriada em como uma entidade satisfará as exigências em termos de qualidade." Assim sendo, a garantia de qualidade tem como objetivo tranquilizar o cliente sobre a qualidade da prestação de serviços da empresa. Ela é materializada sob a forma de um documento escrito, chamado Manual da garantia de qualidade, que recapitula a política de qualidade da empresa.

O que é a certificação

A certificação ou acreditação é um reconhecimento escrito, por uma terceira pessoa independente, da conformidade de um serviço, produto ou sistema de qualidade. A certificação faz-se geralmente em relação a um padrão, de preferência internacional. Entre as principais certificações citamos, particularmente, a família ISO 9000 (ISO 9000, ISO 9001, IS0 9004, ISO 10011) e a EFQM (European Foundation for Quality Management - Fundação Europeia para Gestão de Qualidade). Há alguns anos que a qualidade também abrange os problemas regulamentares de segurança, higiene ou proteção do ambiente o que levou à criação de várias certificações específicas.

Conceito de gestão pela qualidade total

O conceito de gestão pela qualidade total designa a implementação de uma estratégia de qualidade global na qual a empresa inteira faz tudo para satisfazer os seus clientes a partir dos parâmetros de qualidade, custo e prazo. O objeto da gestão pela qualidade total passa, assim, pelo desenvolvimento de um espírito de qualidade compartilhado entre todos.

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Última modificação: 3 de julho de 2017 às 14:08 por Pedro.CCM.
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