Como favorecer a sinergia entre uma loja real e uma loja virtual com o Cross-channel

Agosto 2017

Adeptos do e-commerce mas apegados às suas lojas, os consumidores derrubam as barreiras entre o comércio eletrônico e o comércio real. Para acompanhar estes novos hábitos, os profissionais podem adotar uma estratégia Cross-channel, ou seja, usar canais de comunicação em torno de um único objetivo: a experiência de compra do consumidor.


Compreender melhor o Cross-channel

A adoção de uma estratégia de Cross-channel significa abrir todos os canais possíveis de comunicação e de promoção para o consumidor. Este deve ser um trabalho em conjunto para complementar e comunicar mais facilmente. O cliente e sua experiência de compra são o objetivo principal da empresa e a estratégia de comunicação é refletida de maneira global. Este tipo de estratégia permitirá que a empresa suporte mais o cliente durante o processo de compra. Ela também possibilita uma real sinergia entre a loja real e a loja virtual.
Leia: O que é o Cross-channel

Cross-channel: quais as variações para o comércio

Novos objetivos e novas vantagens

O estabelecimento de uma estratégia de Cross-channel pode ter várias vantagens. Ela é válida para o comerciante que tem uma loja física e uma loja virtual, assim como para os comerciantes que procuram expressar seus pontos de vista nos canais digitais. O estabelecimento desta estratégia, implica em otimizar uma estratégia de comunicação projetada de maneira global, acompanhar o cliente durante toda a sua experiência de compra, promover novas perspectivas usando novos canais de venda ainda pouco exploradas pela marca, fidelizar os clientes, propondo uma imagem única em vários canais, os quais eles costumam visitar.

Responder aos desafios dos novos hábitos dos clientes

Além de mais móvel e mais conectado, o cliente também mudou seus hábitos. Ele consulta os sites de venda a varejo em seu celular, deixa comentários online e confere os posts dos outros clientes. Eles passam assim pelos blogs, redes sociais e fóruns para saber mais sobre suas futuras compras. Eles tendem cada vez mais a passar por um dispositivo móvel (smartphone ou tablet), segundo o E-commerce News.
Leia também: Entender os novos hábitos do consumidor e Hábitos de compra dos consumidores

O estabelecimento de uma estratégia de Cross-channel pode responder melhor a estes novos desafios: estar presente nos Portais de mercado e dos comparadores de preço,
Adaptar-se aos novos hábitos de navegação dos usuários móveis com um site móvel ou um aplicativo dedicado, dar sua opinião nas redes sociais, responder às perguntas dos usuários e apresentar seus produtos e serviços, propor serviços inovadores para os clientes em uma loja física: stands interativos, apresentação de produtos, etc.

A promoção Web-to-Store

A sinergia entre as lojas físicas e as lojas online também se reflete na adoção da Web-to-Store. Este novo comportamento dos consumidores consiste em escolher produtos online e ir comprá-los na loja, ou fazer um pedido online e retirá-lo na loja: criar uma sinergia forte entre o seu negócio online e sua loja física, propor ao consumidor a possibilidade de verificar online a disponibilidade na loja e oferecer um serviço complementar (sem esperar no caixa, recepção dedicada, etc.).

Alguns exemplos de Cross-channel

O uso de redes sociais

A estratégia adotada no site de comércio eletrônico ou site corporativo deve ser implementada como complemento às redes sociais, mesmo que, nem todas as redes sociais sejam adequadas para a marca. Os pontos a serem favorecidos são a interação com os clientes e as projeções (respondendo a perguntas, serviço após venda, etc), a ênfase das promoções ou dos produtos disponíveis no site de venda ou na loja e a complementaridade com outros canais utilizados. Leia mais: Escolha uma rede social adaptada ao seu negócio e Criar uma página no Facebook para a sua empresa

Promover a geolocalização

Os internautas podem usar serviços como o Mappy, o ViaMichelin ou o Google Maps para localizar rapidamente o comércio ou a marca. Além de um recurso do Google Endereços, que permite que você indique uma loja ou uma marca nos resultados da pesquisa, o Google propõe um serviço de "visita virtual para os profissionais". Saiba mais sobre este assunto com esta dica: geolocalização online para a empresa

Várias redes sociais favorecem a geolocalização durante a visita física de uma loja. Este é o caso das redes sociais Yelp e Swarm (Foursquare), ou mesmo do Facebook. Este recurso pode ser utilizado para criar ofertas. Consulte a dica Criar sistema de cupons com o point inside e o Foursquare

Stands interativos

Colocados no local de venda, os stands oferecem serviços digitais adicionais para o cliente. O conteúdo proposto pode ser declinado em torno de um catálogo de produtos online, de uma oferta de pedido ou de uma ficha de produto mais detalhada. Os stands também podem fornecer serviços complementares durante (ou fora) o horário de expediente: os conteúdos de vídeo para apresentar o produto ou o serviço (ex: tutoriais), as dicas para escolher melhor um produto, os catálogos completos dos produtos e dos serviços da loja, o acesso a um aplicativo dedicado e o pedido na loja ou o acesso ao espaço cliente para confirmar seu pedido.

Saiba mais

Selecionar prestadores de serviço para o e-commerce
Como escolher uma solução de e-relação instantânea com o cliente
Foto: © Shutterstock.com

Veja também

Artigo original publicado por . Tradução feita por ninha25. Última modificação: 21 de novembro de 2016 às 11:58 por pintuda.
Este documento, intitulado 'Como favorecer a sinergia entre uma loja real e uma loja virtual com o Cross-channel', está disponível sob a licença Creative Commons. Você pode copiar e/ou modificar o conteúdo desta página com base nas condições estipuladas pela licença. Não se esqueça de creditar o CCM (br.ccm.net) ao utilizar este artigo.