Estabelecer uma solução "Click and collect" para o seu comércio

Dezembro 2016

A evolução das expectativas dos consumidores favorece novas estratégias para aproximar sites de e-commerce e lojas reais. Novas soluções respondem a essas expectativas, como o Click and collect (Clique e recolha), ou seja, a compra ou a reserva online para a entrega em uma loja física. As grandes lojas e cadeias já se apropriaram desta solução. Mas as vantagens deste tipo de entrega também podem interessar os "independentes" e as pequenas empresas. Quais são essas vantagens? O que você precisa saber para implementar um serviço do tipo "Click and collect"?


"Click and collect", uma tendência que se populariza

O "Click and collect" é um anglicismo que designa a possibilidade do cliente fazer um pedido online e retirar o produto em uma loja. Esta abordagem não deve ser confundida com a retirada em uma loja, onde o site do e-commerce usa a loja física apenas como ponto de retransmissão. Trata-se, principalmente, de deixar o consumidor ou o cliente escolher entre reservar um produto online em um site ou um aplicativo dedicado, antes de retirá-lo na loja, em um intervalo de tempo ou horário combinado. Também se fala em Check and reserve, ou Click and pick up. Em seu Observatório Neopost ID do "Click e collect" em 2014, o Next Content detectou uma tendência dos consumidores por este tipo de entrega. O estudo realizado com 1.231 consumidores que fizeram uma compra online nos dois anos anteriores mostrou um uso generalizado do "Click and collect", principalmente nos setores de vestuário (30% dos pedidos), alta tecnologia (17%) e bens culturais (15%).

Inúmeros comerciantes estão aderindo ao "Click and collect" para oferecer um serviço adicional para os seus clientes, mas esta abordagem não é reservada apenas para grandes grupos, ela também pode atrair as pequenas e médias empresas que desejam diversificar seus canais de venda.

Que interesses para os comerciantes?

Os interesse são múltiplos para os comerciantes. Eles podem estar diretamente ligados ao comportamento do cliente quando este vai a uma loja. Segundo um estudo realizado em 2014, 26% dos usuários do "Click and collect" compraram outros artigos nas lojas onde eles retirarem os seus pedidos. Implementar um serviço de "Click and collect" também pode valorizar a empresa, quando ela se adapta às expectativas e necessidades de seus clientes: se diferenciar da concorrência proporcionando um serviço e conforto adicionais aos seus clientes ou consumidores, tocar uma nova clientela abrindo um novo canal de vendas adicional como, por exemplo, abrir a reserva online de determinados produtos, sem precisar ter um e-commerce, organizar melhor seus estoques se aproveitando de uma visibilidade de vários dias dos produtos que serão retirados na loja, informar os usuários e clientes de uma loja sobre as outras filiais da marca e, associar o site da empresa ou aplicativo a uma loja física.

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Estabelecer um serviço de "Click and collect"

Que empresas estão em questão?

Estabelecer um serviço de "Click and collect" responde aos novos comportamentos de compra dos consumidores. Trata-se de oferecer um serviço adicional para os clientes que podem preparar a sua compra online (em um PC ou em um dispositivo móvel). Toda empresa que deseja diversificar seus canais de distribuição pode se voltar para o "Click and collect", desde que utilize recursos adequados, tais como: equipar a empresa com um software ou um aplicativo interno adaptado ao monitoramento da encomenda; propor ao internauta um suporte de reserva adequado (site internet ou aplicativo móvel); acompanhar o pedido e a atualização dos estoques; promover a melhor comunicação possível entre os vários serviços envolvidos nesse tipo de pedido. Alguns setores afetados pelo "Click and collect" como a moda (independentes e cadeias), o catering (delivery, por exemplo, associado a um módulo de pedidos online), os produtos culturais, a alta tecnologia, a decoração, etc.


Exemplos: disponibilidade de um móvel em uma loja de decoração, evitando ao cliente o custo de entrega e permitindo a sua recepção de modo personalizado, a retirada de uma refeição pronta em uma loja ou fast-food (pizza, hamburgers, etc) minimizando a espera e permitindo uma melhor organização interna.

Boas práticas

Facilitar o percurso do consumidor no site da internet ou aplicativo móvel ao selecionar a retirada em uma loja; preferir o conforto e a experiência do consumidor, dando-lhe os prazos de disponibilidade, da maneira mais precisa possível, para a retirada do seu pedido, pois isso o impede de se locomover para nada, permitindo-lhe escolher o lugar de retirada mais adequado, certificar-se de que os estoques e as disponibilidade são atualizados em tempo real, para que os prazos de retirada sejam respeitados, propor várias opções de lojas ou lugares de transmissão, quando possível, e destacar a gratuidade da entrega para uma retirada em lojas, acolher os clientes durante a sua visita, o aconselhamento e a recomendação são tão bem-vindos para os clientes quanto o percurso de compra tradicional e facilitar a retirada em lojas por outra pessoa, para os consumidores que não querem ou não podem ir à loja selecionada (pessoas idosas, por exemplo).

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