Como usar um chatbot

Junho 2017

Em uma era em que se pensa em re-humanizar o relacionamento com o cliente, as grandes marcas estão começando a experimentar o chatbot, um canal de relacionamento privilegiado com o cliente. Esses novos agentes de conversação representam certas vantagens para a empresa, desde que se saiba usá-los.


Os chatbots invadem o relacionamento com o cliente

Os chatterbots - ou assistentes virtuais - são programas de inteligência artificial incorporados nos chats de conversa permitindo dialogar com o seu interlocutor.

Este agente inteligente é um programa de computador que simula, ao máximo, uma conversa humana em um determinado contexto. O diálogo entre o cliente e o chatbot segue um cenário padronizado para que o chatbot possa processar o melhor possível uma pergunta de pedido, reserva ou pesquisa de produtos, horários, etc. Os chatbots podem recepcionar, informar, orientar ou aconselhar os clientes em função das palavras-chave usadas pelo cliente.

Aplicados ao relacionamento com o cliente, esses agentes de conversação respondem a perguntas simples de um usuário realizando o trabalho de vários representantes de vendas.

Os gigantes da Informática e da Internet, como a Microsoft com o seu assistente digital Cortana, o Facebook ("M"), a Apple (Siri), o Google (Google Now), o WeChat ou o Slack têm acreditado nos chatbots e, com isso, uma onda de startups têm seguido o exemplo.

Desde a integração de sua plataforma de bots para o Messenger em abril de 2016, o Facebook conta com 11 mil chatbots. Este novo serviço tem aumentado o público do Messenger, passando de 400 para mais de 900 milhões de usuários em todo o mundo.

Ultrapassando o simples efeito de moda, o chatbot parece estar se tornando uma ferramenta do futuro. De acordo com estudo feito pelo Do You Dream Up, cerca de 70% dos jovens de 18 a 24 anos veem o chatbot como uma ferramenta do dia a dia.

Por que utilizar um chatbot

Tal como acontece com qualquer solução de chat online, o imediatismo e a reatividade são pontos fundamentais. A maior vantagem do chatbot é poder responder aos clientes a qualquer hora do dia e fazer uma coleta preliminar de dados visando um processamento posterior, feito por agentes humanos. Assim, o chatbot preenche o espaço das horas vagas. Como o chat ao vivo em sites de e-commerce, o chatbot auxilia os clientes na sua jornada de compra, aumentando assim a taxa de conversão.

Em termos de recursos humanos, não apenas o centro de relacionamento com o cliente da empresa se libera de pedidos simples, e muitas vezes repetitivos, como a redução de custos para a companhia, cujas perguntas básicas podem ser processadas por um chatbot, é óbvia.

Entretanto, a solução também tem seus defeitos, ou seja, o ganho de tempo e de dinheiro para a empresa são traduzidos em perda de emprego e desumanização do relacionamento com o cliente. No entanto, o chatbot só pode lidar com pedidos simples, por mais sofisticado que seja. As questões mais complexas e impossíveis de automatizar, que não se encaixam no bot, continuam a ser processadas por agentes humanos de relacionamento com o cliente.

O uso de um chatbot em um site de e-commerce deve ser coerente com a marca, para que o usuário não perca tempo e para acompanha-lo e orienta-lo em sua jornada de compra.

Como utilizá-lo

Os chatbots são programas de computador que precisam ser “treinados” por seres humanos, neste caso, pelos agentes de relacionamento com os clientes. O principal é prever várias situações de conversa sem precisar multiplicá-las para tentar responder a tudo. O objetivo é que o bot possa lidar com as questões básicas, o mais corretamente possível. O campo semântico também deve ser rico e denso.

Definir a alma de um robô é algo muito complexo e requer conhecimentos avançados em programação. Então, é melhor terceirizar essa tarefa para especialistas, ou seja, um gerenciador de chatbot, mais preparado para responder a questões sumárias, ou uma agência especializada para um processamento de demandas mais complexas e sofisticadas. Geralmente gratuita, a solução dos gerenciadores de bots é mais barata e não exige conhecimento técnico especial. Eles fornecem respostas sumárias a partir de palavras-chave.

Os prestadores de serviços especializados desenvolvem mais bots personalizados respondendo a perguntas mais complexas, que seguem uma árvore de decisão mais fundamentada, que eles integram em mensagens instantâneas populares ou profissionais.

Quais são as ferramentas do chatbot

Do You Dream Up

Do You Dream Up é uma start-up que desenvolve chatbots ligados a uma marca em seu website, seus aplicativos móveis e as principais plataformas de mensagens instantâneas (Facebook Messenger, Skype e Slack).

The Chatbot Factory

The Chatbot Factory é uma start-up lançada em 2015 que desenvolve chatbots integrando inteligência artificial e compreensão da linguagem natural. Multiplataforma, The Chatbot Factory se adapta tanto aos serviços de mensagens populares (Facebook Messenger, iMessage, Viber, WeChat, Kik, Snapchat, etc.) quanto profissionais (Skype, Slack, etc.).

Chatfuel

Chatfuel é um gerenciador de bots otimizado para as páginas profissionais do Facebook. A plataforma é mais simples e mais intuitiva do que o Messenger do Facebook. Na realidade, um mínimo de conhecimento técnico é necessário para criar um chatbot Messenger profissional diretamente no Facebook, pois podemos criar um bot no Facebook com Chatfuel sem saber criar códigos.

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Artigo original publicado por . Tradução feita por pintuda. Última modificação: 8 de novembro de 2016 às 14:07 por IsraelCCM.
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