Como estabelecer um sistema de controle de sua e-reputação

Novembro 2016

Com a explosão dos conteúdos sociais na internet, a reputação digital ou e-reputação tornou-se um parâmetro inevitável para a gestão da imagem de marca das empresas da marca e seus produtos e/ou serviços. Na verdade, as opiniões e comentários negativos publicados por usuários anônimos e /ou clientes na internet, pode afetar a reputação de uma empresa e desviar suas perspectivas ou sócios potenciais. Este fenômeno é amplificado pelo Referenciamento natural destas novas "plataformas", que cria uma concorrência entre os conteúdos oficiais publicados pelas empresas. Para organizar uma resposta, restabelecer o diálogo com os e-consumidores, e/ou simplesmente, controlar sua ciber-reputação, o estabelecimento de um sistema de controle é de grande utilidade. Em detalhes, aqui estão as principais vantagens e ferramentas práticas para garantir um bom começo do controle de sua e-reputação.</bold>


O que significa e-reputação

Definição

A e-reputação (web-reputação ou reputação digital) de uma marca ou de uma empresa se baseia no conjunto de comentários e opiniões dos usuários (clientes, empregados, concorrentes, etc), publicados na net, com referência aos seus produtos, atividades e/ou serviços. Essas opiniões -neutras, positivas ou negativas- são expressas, principalmente, nos blogs, fóruns de discussão, sites de opiniões de consumidores, redes sociais, etc.

Que profissionais se preocupam com isso?

Profissionais de vendas on-line são particularmente vulneráveis ao feedback dos seus clientes em diferentes meios de expressão da web social. Essas mensagens podem ser positivas e, conseqüentemente, servir os interesses da empresa (ex: o usuário retransmite um evento, como a organização de uma venda "flash" ou indica um link para a promoção de um produto) ou, expressar uma avaliação negativa ( ex: atraso de um pedido ou não-conformidade de um produto). Neste caso, os comentários podem afetar a reputação da empresa (isso também é chamado de "boato", ou seja, uma opinião negativa expressa com maldade e/ou exagero). Mais genericamente, os profissionais que dependem do bom referenciamento da sua marca/ produto/serviço na Internet, para comunicar sobre seus produtos/serviços, com uma abordagem B2B ou B2C. Estes são, diretamente, afetados pelos problemas de reputação digital, principalmente, quando os comentários são negativos, contendo palavra(s)-chave ligadas ao nome da marca, e aparecem nas primeiras páginas dos motores de busca.

Vantagens de um sistema de controle da reputação digital

A criação de um sistema de monitoramento de e-reputação da sua empresa ou marca tem várias aplicações concretas:
Análise empírica da opinião dos clientes: o controle informa sobre os problemas encontrados pelos clientes em relação com os serviços e/ou produtos propostos pela empresa. O monitoramento pode mostrar a necessidade de melhorar certos aspectos ligados às suas atividades (ex: serviço de relacionamento com clientes, qualidade dos produtos, etc.).
Diálogo com os clientes-usuários fazendo esse monitoramento, você também pode encontrar pessoas que postam comentários negativos nos fóruns e/ou blogs. Esta é uma ocasião de intervir para orientá-los, propor links ou informações práticas, para limitar a publicação de outros comentários negativos.

Observação: com o uso de uma conta corporativa Twitter, graças ao controle exercido nos fluxos Twitter publicados pelos usuários, você poderá criar um diálogo com os micro-bloggers que citarão a marca ou os produtos da empresa.

Criar espaços controlados de comunicação: as informações coletadas podem ser incorporadas às ideias sobre a estratégia de comunicação. Na verdade, parte da e-reputação se baseia na capacidade de uma marca e, conseqüentemente, dos seus produtos e serviços, de ocupar ou criar espaços controlados de comunicação (ex: blogs, fóruns) - para os quais orientar os clientes, que expressam opiniões negativas nos espaços de terceiros. Os novos conteúdos criados também permitem a subida do referenciamento natural dos comentários construtivos e/ou positivos nos motores de busca. Concluindo, com esse controle você pode medir o impacto e o sucesso de uma campanha de comunicação.
E-reputação e Recursos Humanos: o monitoramento também nos ajudará a identificar os comentários feitos por funcionários e ex-empregados da empresa, potencialmente prejudicial à gestão dos recursos humanos (ex: recrutamento) ou às relações B2B. Estes comentários podem aparecer nas redes sociais profissionais (ex: Viadeo, Linkedin).

Ferramentas de monitoramento gratuitas

Meta-motores sociais

Graças a estas ferramentas, é possível lançar buscas com palavras-chave (ex: nome de uma marca) e, em tempo real, recolher comentários e conteúdos publicados na mídia e redes sociais da Web: fluxo Twitter e Facebook, fóruns e grupos de discussão, blogs, redes sociais profissionais e conteúdos editoriais (pelo Yahoo News e Google News, em particular). Os Meta-motores sociais também indicam os vídeos mais recentes das plataformas de vídeo, como o Youtube e o Dailymotion, sendo os resultados, aí também, gerados pela escolha de uma palavra-chave. São ferramentas de "dimensão ampla", porque reúnem conteúdos bem variados.
Exemplos de meta-motores sociais:
Socialmention: dotado de uma tabela de análise que faz uma estimativa global das opiniões dos usuários da Internet (positivas, negativas, neutras), expressas nas discussões, e aponta para os comentários de um blog, com a palavra-chave escolhida, durante a busca. Com o Socialmention você pode efetuar buscas até um mês atrás.

Whostalking: sonda os digg-likes, redes sociais e profissionais, blogs e tags que correspondem à palavra-chave da busca. Sua ergonomia é fluida e permite ao usuário selecionar, rapidamente, os critérios de busca que interessam a ele. Note que o Google também pode monitorar os conteúdos sociais através de palavras-chave, a partir da função "Atualização", que aparece nas opções de busca.

Motores de blogs e micro-blogs e acompanhamento dos comentários

Estes motores realizam uma busca orientada sobre os conteúdos atualizados, continuamente. Eles permitem que o usuário fique mais atento e receptivo caso surjam problemas funcionais relacionados com os serviços/produtos da empresa (ex: posts RSS twitter), ou a emissão de um bilhete por um "blogueiro" influente, por exemplo, e as reações/opiniões expressas pelos usuários nos blogs.
Exemplos de motores de blogs e micro-blogs
BlogPulse : é um agregador de conteúdos dos blogs. Ele gera os resultados em função da(s) palavra(s)-chave(s) utilizada(s). Entre as suas vantagens: plenitude de resultados, análise de tendência das palavras-chave digitadas (freqüência de ocorrência por um período de tempo específico).
Icerocket : ele identifica os "buzz" (artigos de blogs mais cotados pelos usuários) ligados à palavra-chave da busca. Apresentação clara dos resultados com palavras-chave, por hashtag, presença da palavra-chave em um link ou referência escrita dele.
Twitter Search : ferramenta de busca através de palavras-chave do Twitter.
TweetBeep : ferramenta profissional de acompanhamento de palavras-chave, que aparecem em mensagens Twitter, com atualizações a cada hora. Ele permite que você encontre uma palavra-chave nos links de atalhos (like bit.ly or tinyurl.com)

Os agregadores de conteúdos /fluxo RSS

Os agregadores de conteúdos permitem, ao mesmo tempo, recuperar os conteúdos dos blogs/sites de referência, atualizados regularmente (controle temático) e, organizar um monitoramento semântico, para recuperar os fluxos RSS associados a uma ou mais palavras-chave (ex: fluxos RSS dos blogs do Google).
Entre os agregadores de conteúdos mais conhecidos, estão : BlogLines, FeedAgent, FeedDemaon, FeedReader, Google Reader, GreatNews, RssOwl, Netvibes.

Observação: Netvibes acaba de lançar o Instant Dashboard, um painel modular pré-definido, que reúne os resultados gerados a partir de uma busca por palavras-chave em diferentes mídias/redes sociais e fluxos atuais (Google / Yahoo). Os resultados obtidos são continuamente atualizados.

Os motores de fóruns de discussões

Eles acompanham as discussões publicadas e atualizadas nos fóruns baseados em palavras-chave definidas. Entre os motores de fóruns de discussões: Boardtracker, Omgili, Boardreader, etc.

A e-vigia com os cliente de mídias sociais

Os clientes de mídias sociais permitem assegurar uma e-vigia em diversa redes simultaneamente (Facebook, Twitter, LinkedIn, etc), com a possibilidade de gerenciar diversas contas de uma mesma fonte (ex : diversas contas Twitter).

Estre estas diferentes soluções:

Seesmic

Serviço multiplataforma de gestão dos mídias sociais (cliente desktop compatível Windows/MacOS, aplicações máveis, ou acessíveis via o Web), Seesmic permite efetuar uma é-vigia e pilotar ações em diversas mídias sociais, graças à um quadro de acompanhamento em tempo real : no Facebook, Twitter, LinkedIn, Myspace e Foursquare principalmente. Ele se integra também com mais de 9O aplicações diferentes, entra as quais Klout, Zendesk, Salesforce Chatter, LinkedIn, Yammer, and Stocktwits.

Aplicações móveis Seesmic disponibles: iOS, Android, Windows Phone 7, BlackBerry OS.

Em agosto de 2011, Seesmic lançou um cliente móvel Salesforce para Android, uma versão otimizada para o iPad e Windows Phone 7 devendo ser disponível em fins de 2011 (voir Seesmic aqui)

Hootsuite

Esta ferramenta de dashboarding colaborativa para redes sociais, como Seesmic, de gerenciar uma ou diversas contas sobre diferentes redes sociais, antre as quais Facebook, Twitter, LinkedIn et Ping.
Ela também ajuda a produzir relatórios de análise social, monitor em tempo real as estatísticas de cliques, delegar tarefas e atribuir funções aos vários colaboradores em uma equipe. Outras características: a capacidade de monitorar menções de sua marca em mídia social, para personalizar a interface para facilitar a leitura (colunas, seleção de fluxo de seguir, gestão guia Avançado), e para receber transferências mensagens seguras na interface móvel e web, uma proteção adicional para as empresas.

Hootsuite também pode compartilhar, a partir de sua interface web, compartilhar fotos em seus perfis do Facebook, e em suas páginas e grupos de Facebook. Você também pode campanhas geo-tag Facebook para direcionar melhor as suas intervenções no Facebook (escolha do país, o idioma de sua escolha)
Essayer Hootsuite

Hootsuite existe sob forma de aplicações móveis iOS, BlackBerry, et Android
Foto: © Dark Vectorangel - Fotolia.com

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