Por que e como recrutar um Gerente de Comunidade

Dezembro 2016

Com a proliferação de espaços de comunidades online, o diálogo entre marcas e clientes está se voltando cada vez mais para os meios de comunicação social, tipo blogs, fóruns de discussão, sites de opinião e redes sociais. Aproveitando-se desta evolução, a profissão de Gerente de Comunidade, e seus inúmeros avatares (consultor de mídia social, animador de redes sociais, etc.), está em franca expansão. Com várias habilidades, ele é o traço de união entre a empresa e a “voz" dos seus clientes, na Internet. Aqui, vamos ver o papel do Gerente de Comunidade, hoje, seu valor na empresa, e as dicas para efetuar o seu recrutamento.


O que é um Gerente de Comunidade

Uma profissão no cruzamento de vários know-hows

O Community Manager (Gerente de Comunidade) ou consultor em web social se situa no cruzamento de várias profissões, serviços e competências, normalmente, partilhadas na empresa entre várias funções e, principalmente, o Relacionamento com o Cliente, a Inteligência Competitiva e o Marketing, a Gestão da reputação corporativa e a Comunicação interna e externa.

Em uma empresa que usa a Internet para expandir suas atividades e apresentar os seus produtos, o Gerente de Comunidade é responsável pela construção de relacionamentos duradouros com clientes e passíveis de virarem clientes, através dos espaços comunitários (fóruns, blogs, redes sociais), que ele anima.

O papel de um Gerente de Comunidade

As tarefas confiadas ao Gerente de Comunidade são transversais. Elas também dependem da orientação que a empresa dá a sua comunicação web (ex: agir sobre a e-reputação, recrutar possíveis clientes, etc). As suas três tarefas principais são:

Embaixador da marca e/ou empresa: o Gerente de Comunidade é, ao mesmo tempo, o porta-voz da marca e o interlocutor reconhecido pelos seus clientes nos espaços web da comunidade onde se exprimem (fóruns de discussão, blogs, etc.),
Gestão e animação de comunidades: ele dirige os clientes-usuários para os espaços de comunicação web controlados (blogs e fóruns de empresa, página do Facebook, etc.), que ele mesmo pode criar. Ele reforça a presença dos usuários e clientes nesses espaços, para que seus "votos" não se dispersem. Para concluir, ele anima seus espaços, oferecendo conteúdos relevantes (ex: propostas comerciais e eventos especiais, jogos, respostas às perguntas dos usuários),
Controle e comunicação interna: no controle que ele exerce (dentro e fora da comunidade) e em suas interações com os usuários, podem ser analisados, capitalizados e compartilhados com os serviços da empresa em causa (ex: motivos de insatisfação devido à indisponibilidade de um serviço e/ou produto, comentários difamatórios, etc.),
As questões sobre a função do Gerente de Comunidade na empresa,
Promoção da imagem de marca da empresa: limitando o número de comentários negativos publicados em determinados espaços de discussão (ex: sites de opinião),
Fidelizar e recrutar clientes: fornecendo respostas adequadas ao feedback dos clientes recorrentes, ele deve refletir a capacidade de escuta da sociedade. Suas intervenções "editoriais" sobre os espaços da comunidade (ex: anúncio de eventos, promoções, etc.) atraem a atenção de possíveis clientes.
Melhorar o SEO Web da empresa e/ou marca: através da atualização regular de novos conteúdos e da multiplicação de links para as atividades, produtos e serviços da empresa,
Competitividade da Empresa: mais presente do que um concorrente nas mídias sociais.

Que Gerente de Comunidade para que tipo de empresa

Todas as pequenas e médias empresas, especialmente as implicadas nos setores de venda direta e, que administram uma parte do seu relacionamento com clientes na Internet, podem beneficiar da competência de um gerente de comunidade. Principalmente, se elas já têm um site web "institucional" e são ativas em redes sociais públicas e profissionais. Nestes casos, esta abordagem deve ser acompanhada de uma reflexão estratégica sobre as razões de aumentar a sua presença nas redes sociais e dos objetivos a serem atingidos.

Como recrutar um Gerente de Comunidade

Dependendo do tamanho da empresa, do volume de espaços da comunidade a serem gerenciados e do objetivo atribuído à sua função, o gerente da comunidade pode ser recrutado internamente, ou o seu cargo pode ser terceirizado. De qualquer maneira, ele deverá reunir um certo número de qualidades.

Como recrutar um Gerente de Comunidade dentro da empresa

Muitas empresas optam por esta solução, preocupados com a continuidade e por uma questão de eficácia na organização do trabalho, principalmente se o gerente da comunidade for colaborar diretamente com vários departamentos da empresa, como o marketing, o relacionamento com os clientes, a chefia de produtos, a comunicação, etc. Internalizar a função do Gerente de Comunidade também permite que as empresas mantenham a sua autonomia estratégica e que os funcionários desenvolvam novas habilidades.

Terceirizar a função do Gerente de Comunidade

Outras empresas delegam toda, ou parte da responsabilidade da gestão comunitária à intermediários, como agências ou prestadores de serviço "freelances", que também comportam diversas vantagens, não só em termos de flexibilidade (intervenção sob contrato, mais econômico), mas também, em termos de distância. Os Gerentes de Comunidade terceirizados têm mais liberdade para falar e são mais acessíveis à comunidade do que um funcionário da empresa. Sua neutralidade e objetividade podem tornar suas intervenções mais credíveis.

Características e qualidades de um Gerente de Comunidade

Para um recrutamento interno, é preciso ficar atento ao perfil do candidato e aos seguintes critérios de seleção:

Versatilidade: o Gerente de Comunidade deve possuir várias habilidades e conhecimentos em marketing, estratégia comercial, relatório e comunicação, correspondente a um perfil de "Estudos ligados ao Comércio e Marketing",
Atividade em blogs e redes sociais: o próprio candidato deve ser um blogueiro amador e, se possível, já identificado ou reconhecido por uma comunidade de "bloggers" (para uma maior credibilidade),
Domínio das ferramentas técnicas: Twitter, Facebook, Viadeo, LinkedIn, etc. Além de lidar com eles, ele deverá ser capaz de justificar a sua inclusão em uma estratégia mais ampla. Ele também deverá saber lidar com ferramentas de controle (ex: Netvibes, Wikio) e efetuar análises profundas,
Qualidades humanas: reatividade, diplomacia e empatia (o Gerente de Comunidade é, ao mesmo tempo, um porta-voz da marca e dos consumidores).

Saiba mais

Community Manager: você sabe o que é isso?
O que faz um Community Manager?

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