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Porque e como recrutar um Community Manager ?

Setembro 2015

Porque e como recrutar um Community Manager ?

Com a multiplicação dos espaços comunitários na Internet, o diálogo entre marcas e clientes se orienta de mais em mais para as mídias sociais: blogs, fóruns de discussão sites de opiniões e redes sociais... Para o bom desenvolvimento destes espaços, a evolução do « Community Manager »e de seus inúmeros avatares (conselho em mídias sociais, animadores de redes sociais, etc) está atualmente em plena expansão. Dotado de competências variadas, ele é a ligação entre a empresa e a « voz » de seus clientes na internet. O ponto sobre o papel do Community Manager hoje em dia, seu valor agregado na empresa, e os conselhos para efetuar seu recrutamento.


O que é um Community Manager ?

Uma profissão no cruzamento de diversas habilidades e competências


O « Community Manager », gerenciador de comunidade, ou conselho na Web está no cruzamento de diversas profissões, serviços e competências habitualmente partilhados na empresa entre funções, e principalmente:

- A relação clientes
- O marketing e a vigilância da concorrência
- A gestão da reputação da empresa
- A comunicação interna e externa
Na empresa que utiliza internet para desenvolver suas atividades e comunicar seus produtos, o Community Manager é encarregado de construir as relações duráveis com os clientes e prospectos, através dos espaços comunitários (fóruns, blogs, redes sociais) que ele anima.

O papel de um Community Manager


As missões confiadas ao Community Manager são então transversais. Elas dependem igualmente da orientação que a empresa dá à sua comunicação web (ex: agir sobre a e-reputação, recrutar prospectores, etc)
  • Três grandes missões


Embaixador da marca/empresa : o Community Manager é ao mesmo tempo o representante da marca e o interlocutor reconhecido de seus clientes nos espaços web comunitários onde eles se exprimem (fóruns de discussão, blogs, etc).

Gerenciador e animação de comunidades : ele orienta os clientes-internautas para os espaços de comunicação web específicos (blogs e fóruns « corporate », facebook etc.), que ele pode, ele mesmo, criar. Ele reforça a presença dos internautas/clientes nestes espaços, a fim de que "sua voz" não se disperse. Enfim ele anima seus espaços fornecendo conteúdos pertinentes (ex: ofertas comerciais e de datas festivas, jogos, respostas às questões de internautas).

Vigilância e comunicação interna : a vigilância que ele exerce (dentro e fora da comunidade) e suas interações com os internautas podem ser paralisados, capitalizados e são partilhados com os serviços da empresa concernente (ex. motivos de insatisfação , indisponibilidade de um serviço, declarações difamatórias, etc.).
  • As implicações da função Community Manager na empresa

Promoção da imagem de marca da empresa : limitando o número de comentários negativos publicados em certos espaços de discussão (ex: sites de opinião).



Fidelização e recrutamento de clientes:
no fornecimento de respostas adequadas ao feedback dos clientes que voltam, ele representa a capacidade de escuta da empresa. Suas intervenções editoriais " nos espaços da comunidade (por exemplo, anúncio de eventos, promoções, etc.) atraem a atenção de novas perspectivas.

Melhoria do referênciamento da Web da Empresa / Marca: através de atualizações regulares de novos conteúdos, da multiplicação de ligações para as atividades / produtos / serviços da empresa.

Competitividade da empresa: mais presente do que um concorrente nesta mídia social influente

Um Community Manager para qual empresa?


As empresas de todos os tamanhos (TPE-PME), particularmente investidas nas áreas de vendas diretas e que gerenciam uma parte de sua relação clientes na Internet podem beneficiar da experiência de um gerente da comunidade. A fortiori, se elas já tem um site "institucional" e são ativos em redes sociais públicas profissionais. Nestes casos, este procedimento deve ser acompanhado por um pensamento estratégico sobre as razões do aumento de sua presença em redes sociais, e os objetivos a atingir.

Como recrutar um Community Manager ?


De pendendo do tamanho da empresa, o volume dos espaços comunitários que devem ser gerenciados, e o objetivo de sua função, o Community Manager pode ser recrutado em interno, ou seu papel pode ser exteriorizado. De qualquer maneira, ele deverá reunir certo número de qualidades.

Recrutar um Community Manager em interno


Inúmeras empresas optam por esta solução, sem preocupação de perenização e por uma questão de competência na organização do trabalho : principalmente se o Community Manager trabalha em estreita colaboração com os diferentes serviços da empresa: marketing, relação cliente, chefe de produto, comunicação, etc. Internalizar a função do Community Manager permite também as empresas conservar sua independência estratégica e aos colaboradores de desenvolver novas competências.

Exterioriza a função de Community Manager


Outras empresas delegam toda ou parte das responsabilidades de Community Management à intermediários -agencias ou prestadores freelances-, o que comporta igualmente várias vantagens : em termos de flexibilidade (intervenção contratual, mais econômica) mas também em termos de domínio pela distância: o Community Manager exteriorizado tem mais latitude de domínio pela fala do que um assalariado da empresa e é mais acessível à comunidade. Uma neutralidade e uma objetividade que podem tornar suas intervenções mais confiáveis.

Características e qualidades de um Community Manager


Se você fizer um recrutamento em interno, você deve observar o perfil do candidato e aos seguintes critérios de seleção:

Polivalência : a Community Manager deve reunir diversas competências e conhecimentos : em marketing, estratégia comercial, reporting, capacidade de comunicação. Ele corresponde pois à um perfil "Escola de Comércio"

Atividade nos blogs e redes sociais : o candidato deve ele-mesmo ser um adepto de blogs e se possível já identificado ou reconhecido por uma comunidade de blogueadores (para maior credibilidade)

Dominar as ferramentas técnicas : Twitter, Facebook, Viadeo, LinkedIn... Além de seu manuseio, ele deverá ser capaz de justificar sua integração na estratégia mais global. Ele deverá igualmente saber manipular as ferramentas de vigilância (ex : (ex : Netvibes, wikio) e produzir análises finas.

Qualidades humanas : reatividade, sentido de diplomacia e empatia (o Community Manager é representante da marca e dos consumidores)


Para uma leitura offline, é possível baixar gratuitamente este artigo no formato PDF:
Porque-e-como-recrutar-um-community-manager.pdf

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Artigo original publicado por CommentCaMarche. Tradução feita por ninha25.
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