A profissão de gerente de comunidade

Fevereiro 2017


"O que torna uma marca influente não é o seu tamanho, mas a sua comunidade." Esta frase lançada por Chuck Byrme, diretor da DDB Worldwide (parte do Grupo Omnicom, segundo grupo mundial de comunicação) sintetiza a legitimidade da profissão de gerenciador de comunidade (Community Manager). O nascimento da internet participativa tem sido um fator primordial para a realização desta profissão. Descubra na dica que segue, as características dessa profissão "2.0".

Nascimento da profissão de Gestão de comunidade (Community Management): contexto

A premissa da Web 2.0


Seria conveniente voltar aos primórdios da internet para entender o nascimento da web participativa.
  • 1979: A Usenet era um sistema em rede de fóruns; na época, as conversas eram gerenciadas por uma pessoa responsável pela moderação, que era mínima, pois o sistema era usado, principalmente, por universitários e pesquisadores.
  • 1993 : a moderação aparece nos primeiros fóruns "grande público" que, ao mesmo tempo, revelarão o conceito de identidade digital ou "avatares". Estes fóruns vão gerar o nascimento das comunidades, que vão aumentar a carga de trabalho dos moderadores de acordo com a amplitude que eles tomarão.

Uma nova forma de comunicação para novos consumidores

  • 1995 : os blogs apareceram na web. E, há alguns anos, as plataformas sociais: Myspace, em primeiro lugar, em seguida, o gigante Facebook], Twitter...
  • 2005-2006 : o termo "Community Manager" surgiu nos Estados Unidos. Na verdade, as marcas começaram a se conscientizar de que as comunidades falam delas em seus espaços. Para gerenciar esta nova forma de diálogo, seria preciso dar a uma pessoa distinta a gestão de tal tarefa: o gerente de comunidade.

O surgimento da comunidade


O usuário utiliza novas formas de consumo em sua compra: os fóruns e sites de opinião o ajudam a recolher comentários da comunidade sobre um produto e/ou marca: são esses comentários e opiniões que, agora, servem como garantia de qualidade.

A comunidade se tornou uma referência , ela é consultada, lida, avaliada. O papel do gerente de comunidade evoluiu com o crescente uso dessas comunidades: essa profissão tornou-se inevitável hoje, em matéria de comunicação empresarial. E se os Estados Unidos já entenderam isso, a tendência vem crescendo em outros países.

Uma sondagem feita pelo site "Mediametrie" indicou que:
  • "Mais de 20 milhões de usuários estão inscritos em um site de comunidade e mais de 8 milhões o visitam diariamente."
  • "Os adeptos de sites de comunidades são cada vez mais numerosos: em um ano, sua população aumentou em 4,2 milhões de pessoas."
  • "Os menores de 24 representam mais de um terço dos inscritos (36,9%), enquanto que eles representam pouco mais de 25% (26,3%) dos usuários."
  • "10 milhões de internautas cadastrados são mulheres, ou seja, 49% contra 46,5% em 2009."
  • "Os inscritos a um site de comunidade se conectam cada vez com mais freqüência: cerca de 4 em 10 (39,7%) os visitam, mais de uma vez por semana."

Tornar-se Community Manager: percurso, estudos, perfil, competências

Percurso escolar/universitário


No que diz respeito aos estudos, sentido restrito, os percursos universitários para tornar-se um gerente de comunidade são diversos :
  • comércio,
  • comunicação,
  • ciências humanas,
  • marketing.

Competências, saber e know-how


A profissão de Gerente de Comunidade, além desses percursos universitários, requer várias competências e know-how:
  • Sólidos conhecimentos de comunicação on-line;
  • Prática de ferramentas de monitoramento;
  • Produção de conteúdos multimídia, técnicas de redação;
  • Ótimos conhecimentos em Mídia Social;
  • Compreensão dos problemas dos clientes corporativos e comerciais;
  • Cultura geral e conhecimento de assuntos atuais.

Qualidades humanas apreciadas


A função do Gerente de comunidade também requer qualidades humanas que se apliquem a um quadro profissional, entre as quais:
  • curiosidade,
  • empatia,
  • paixão,
  • noção do contato,
  • adaptabilidade.


Por enquanto, não existe uma faculdade de "Gestão Comunitária". O percurso "clássico" é um a faculdade de comunicação normal.

Porém, já existem cursos especiais de pós-graduação.

O papel do Gerente de comunidade

Representante da marca ou da empresa na web


O gerente de comunidade é descrito como o porta-voz de uma marca, instituição, empresa, escola... e está se posicionando como um interlocutor privilegiado entre os clientes e membros de uma comunidade.

Animar e gerenciar uma comunidade


Ele se propõe, aos seus clientes, a falar sobre espaços web específicos (blogs, fóruns, página do Facebook, etc), dos quais ele pode ser, ele próprio, a causa. Ele anima seus espaços, propondo conteúdo editorial, ofertas, concursos, respostas de qualidade aos usuários, trocas... Esta é a chamada "estratégia de conversação."

Controle ativo e comunicação interna


O gerente de comunidade também exerce ações de monitoramento, dentro e fora da comunidade. Durante este controle, ele pode interagir, diretamente, com outros internautas e, essas interações são comunicadas aos serviços competentes da empresa (serviço após venda, serviços jurídicos, etc.)

Ações de moderação


O Gerente de comunidade também é carregado de verificar, regularmente, a presença de frases ou palavras insultantes ou difamatórias contra sua empresa, postadas nos espaços comunitários. Para isso, ele dispõe de ferramentas jurídicas precisas:

Lei de 29 de julho de 1881


O artigo 29 desta lei estabelece que "Qualquer alegação ou imputação de um fato que comprometa a honra ou a reputação da pessoa ou do organismo ao qual foi atribuído, é um ato de difamação. A publicação ou reprodução desta alegação ou desta imputação é punível, mesmo se for feita sob forma duvidosa ou se ela visa uma pessoa ou entidade não especificamente nomeada, mas cuja identificação tornou-se possível graças aos termos dos discursos, gritos, ameaças, cartazes escritos ou impressos. Qualquer expressão ofensiva, termos de desprezo ou invectiva que não contenha qualquer imputação de fato é um insulto."

Lei de 21 de junho de 2004


Esta lei sobre a confiança na economia digital equivale às publicações da imprensa difundidas na Internet: O artigo 29 da Lei de 29 de julho de 1881, portanto, aplica-se também à divulgação de conteúdos difamatórios na web.

Entrevista de um Gerente de Comunidade


Nós entrevistamos Isadora Cristofari da agência Textual "La Mine" (na França).

1/ Qual é o seu percurso universitário?


Eu estava indo para uma carreira de curador no início da faculdade. Fiz um curso preparatório literário para me preparar para a "Escola de Chartes". Finalmente, entrei na Escola do Louvre e entrei em uma via dupla, estudando história moderna na Sorbonne.

Quando percebi que não queria ensinar, e que os empregos em pesquisa eram raros e incertos, eu decidi virar-me para o jornalismo. No ano do meu DEA, aumentei meus estágios nas redações, principalmente no "Le Monde 2". Posteriormente, entrei no Instituto Francês de Imprensa, onde eu fiz um mestrado de comunicação e multimídia.

2/ Como a senhora conheceu a profissão de Gerente de comunidade?


Eu fui confrontada com esta profissão em 2006-2007. Alguns amigos exerciam esta profissão, ainda quando as funções eram obscuras, entre moderador, webmaster e animador de comunidade nas plataformas como o MySpace, ou Virb.

Com o tempo, fui confrontada, pessoalmente, nos meus estudos e, depois, em minhas atividades.

3 / Você está atualmente ocupando o cargo de gerente da comunidade. Por que caminho você passou para obter esse cargo? (Envio de currículo, rede privada, estágio, inscrição em plataformas do tipo Viadeo, LinkedIn ...)


Eu acho que tive esse emprego, enviando meu currículo, o que não me impede estar presente em redes sociais profissionais como Viadeo, LinkedIn, através das quais recebi propostas.

4/ Atualmente, quais são as suas funções?


Como gerente de comunidade, sou responsável por vários orçamentos: marcas da indústria agro-alimentar, orçamentos mais focados em um tipo de comunicação corporativa. E também intervenho n a concorrência quando a agência propõe, em suas recomendações, uma ação de mídia social.

As minhas funções são bastante variadas, existem duas áreas principais: reflexão e operacional.
  • Refletir sobre a estratégia de conversação que podemos desenvolver com a marca, a sua criação, conteúdos, o estatuto editorial, o estatuto de moderação, etc. Oferecer-lhes uma visão de longo prazo. Existe um verdadeiro trabalho de evangelização a ser feito entre os anunciantes. Muitos ainda estão relutantes em enfrentar essas novas ferramentas, incluindo o medo de perder o controle sobre o que é dito sobre sua marca, ou se precipitam, sem uma reflexão sobre uma estratégia real.
  • O operacional diário na gestão dos fanpages do Facebook, dos feeds Twitter, um controle ativo. Criar, gerenciar, animar, fidelizar e fazer com que as comunidades de marca, que eu administro, sejam ativas e vivas.

5/ Em sua opinião, que qualidades o Gerente de Comunidade teve ter?


Um gerente da comunidade deve ter qualidades diversas e deve:
  • Ser curioso, ou seja, ele deve controlar o ambiente das marcas para as quais ele trabalha, mas também, acompanhar a evolução da web, em geral;
  • Ter um bom controle do editorial (para evitar erros, é melhor para a credibilidade) e de síntese;
  • Ser diplomata, saber escutar e orientar a conversa;
  • Ter uma grande capacidade de adaptação: ele é, constantemente, solicitado, internamente, pelos clientes, pelos internautas e, ser pertinente de acordo com o interlocutor.


E, em minha opinião, a lista continua!

6/ Como a senhora vê a profissão de Gerente de comunidade evoluir?


Em primeiro lugar, é preciso que esta evolução tenda a um verdadeiro reconhecimento da profissão. Ou seja, que se pare de empregar estagiários (não tenho nada contra estagiários) para fazer este trabalho, como se esse tipo de comunicação fosse "menos importante" ou, pelo menos, exigisse menos especialização, ou menos experiência.

7/ Como a senhora definiria a sua cultura web ? A senhora é adepta das plataformas comunitárias, redes sociais, fóruns, blogs ?


Eu diria que é a cultura de uma jovem trabalhadora e curiosa. Eu improvisei uma pequena plataforma Netvibes, bastante abrangente, indo de sites e blogs dedicados aos meios de comunicação social, marketing digital, publicidade, passando por alguns blogs lifestyle e tendência, mas também às gráficas. Estou sempre olhando as últimas pérolas musicais (eletrônica ou hard), me deleitando com os discursos amargos ou humorísticos dos blogs "sociais". Mas eu sou, principalmente, uma grande amadora de arte e imagem, e criei um blog, onde associo fotos contemporâneas e clássicas da literatura.

Meus endereços preferidos (entre outros): cestlagene.com, r-mag.org, thefader.com, designyoutrust.com, blindboys.org, newwavehooker.com.
E, evidentemente, estou presente no Facebook, Twitter, etc...um animal comunicador !

Saiba mais


Porque e como recrutar um Gerente de Comunidade?


Veja também

Artigo original publicado por . Tradução feita por pintuda. Última modificação: 27 de outubro de 2010 às 14:35 por pintuda.
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