Princípios da gestão de qualidade
Os princípios de gestão de qualidade apresentados em ISO 9004:2000 definem uma estrutura que permite que as empresas melhorem o seu desempenho. Estes princípios são originados das melhores práticas e da experiência de várias empresas e instituições internacionais. O padrão ISO 9004 define oito princípios fundamentais que constituem regras e recomendações para ajudar as organizações a melhorarem o seu desempenho de forma contínua, focando na satisfação do cliente e considerando, ao mesmo tempo, as necessidades dos diversos protagonistas envolvidos.
Os princípios da gestão de qualidade são:
Foco no cliente
Já que as organizações dependem de seus clientes, elas devem compreender suas necessidades atuais e futuras, satisfazê-las e se esforçar para superar as suas expectativas. A organização deve considerar o cliente não apenas como um simples consumidor, mas sobretudo como o usuário dos produtos ou serviços realizados pela empresa e garantir a sua adequação aos objetivos da empresa. Deste modo, ela deve estabelecer um sistema de escuta do cliente para obter uma boa visão das necessidades e das expectativas do mesmo e poder satisfazê-las da melhor maneira possível. Além disso, é igualmente recomendado avaliar regularmente o nível de satisfação do cliente para poder identificar as oportunidades ou os riscos rapidamente.Liderança
Os diretores da empresa definem coerentemente os objetivos e as orientações da mesma. Eles devem criar e manter um ambiente interno adequado, para que os funcionários se empenhem em alcançar as metas estabelecidas. O objetivo deste princípio é garantir que se leve em conta as necessidades de todos os participantes para definir e formalizar uma visão prospectiva clara da organização, estabelecendo objetivos que satisfaçam a todos. Eles devem criar valores compartilhados por todos, de maneira a criar uma relação de confiança.Compromisso pessoal
A equipe de funcionários constitui a essência de uma empresa e o seu compromisso permite colocar suas competências a serviço da empresa. Os funcionários devem entender que desempenham um papel importante na organização e devem ser envolvidos no processo de estabelecimento de metas motivadores para si mesmos. Também é importante fazer uma avaliação regular das competências de cada um e propor um plano de formação para ajuda-los a progredir no seu trabalho. Por outro lado, pode ser interessante permitir que os empregados avaliem a maneira de administrar do seu superior e a sua relação de trabalho. Neste contexto, cada funcionário estará mais propenso a melhorar suas competências para atingir seus objetivos pessoais e, consequentemente, compartilhar experiência e conhecimentos com os outros.Abordagem do processo
Um resultado esperado é atingido mais eficazmente quando ações e recursos correspondentes são administrados como processos. Para isso, as atividades necessárias que conduzem a um resultado devem identificar-se claramente com os processos e cada pessoa deve ser responsável por um deles. A identificação das atividades pode ser realizada mais facilmente se as partes envolvidas estiverem interessadas. Assim, é possível medir o desempenho de cada processo e analisar como ele pode ser melhorado a fim de atender os objetivos estratégicos da empresa.Abordagem do sistema para gestão
Identificar, compreender e administrar um sistema de processos interdependentes para objetivos específicos permite melhorar a eficácia e a eficiência da organização. A ideia deste princípio é considerar que o fato de estruturar e documentar claramente as ações que contribuem aos objetivos da organização permite melhorar a sua eficácia e eficiência. Para isso, a empresa deve, em primeiro lugar, identificar as dependências existentes para reduzir os conflitos entre processo e o trabalho repetido. Isto deve levar à formalização de um sistema de gestão de qualidade claramente documentado. Formar ou informar os atores envolvidos é fundamental para garantir que todos estejam em conformidade com a estratégia.Melhorias contínuas
Melhorar continuamente deve ser um dos objetivos da empresa. Deve-se controlar os diversos processos e analisar seu desempenho de maneira cíclica para sugerir e implementar melhorias. Isso pode ser feito por uma revisão de administração regular e auditorias internas e externas. É muito importante saber como detectar as melhorias a serem feitas e divulgá-las a todos.Abordagem efetiva para a tomada de decisão
As decisões eficazes se baseiam na análise de dados e de informações tangíveis. Este princípio consiste em tomar decisões baseadas na análise efetiva da informação, corroborada pela experiência e pela intuição. Segundo esta abordagem, depois do fato, é mais fácil argumentar sobre uma decisão bem fundada, fazendo referência aos documentos disponíveis. Isto fornece os meios para todos os envolvidos para compreender a maneira como as decisões são tomadas.Relações mutuamente benéficas com fornecedores
Uma organização e seus fornecedores são interdependentes e uma relação harmoniosa melhora a sua capacidade para criar valores. A relação com os fornecedores deve ser pensada de modo a conciliar vitórias a curto prazo com considerações futuras. Para conseguir isso, uma empresa deve entender os interesses dos seus parceiros, definir claramente suas obrigações em um contrato e avaliar regularmente o seu desempenho. Quando tal princípio é aplicado corretamente, uma empresa pode melhorar a relação com os fornecedores em relação ao tempo de resposta, consequentemente, o custo total.
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