Falsos comentários na Internet, riscos jurídicos e aconselhamento
Na era em que os comentários são publicados na internet influem cada vez mais nas decisões dos consumidores, uma "prática desleal" em relação à lei francesa e europeia, se instalou nos últimos anos em certas lojas e e-lojas (menores e maiores). A publicação de "falsos comentários" por parte das empresas (ou através do seu prestador de serviços) em blogs / fóruns / sites de comparação, principalmente para fazer marketing dos seus produtos/serviços - é uma técnica para gerenciar a e-reputação, atualmente, em moda ... Mas, ilegal. Então, a que riscos jurídicos estão expostas as empresas, hoje? Não haveriam outros caminhos a serem explorados para melhorar sua estratégia de marketing de "boca a boca". Aqui vai um lembrete jurídico, e alguns conselhos de um especialista em gestão e-reputação.
As falsas opiniões na mira do DGCCRF
Durante o primeiro trimestre de 2011, uma pesquisa sobre a questão da "luta contra os falsos comentários dos consumidores" foi confiada a Direção-Geral da Concorrência, Consumo e repressão de fraudes: o DGCCRF. Isso aconteceu no "plano de ação para o crescimento equilibrado do comércio on-line respeitador do consumidor e do profissional", por iniciativa de Frédéric Lefebvre, Secretário de Estado do Comércio, Artesanato, Pequenas e Médias Empresas, Turismo, Serviços, das Profissões Liberais e da Defesa do Consumidor.
As duas principais áreas examinadas pelo DGGCCRF (através da central de monitoramento de comércio eletrônico):
- Identificar os prestadores de serviços e de serviços de marketing que podem fornecer um serviço de publicação massiva de falsos comentários
- Verificar com os gerenciadores de sites (operadores turísticos e comparadores de preços), os métodos de controle da imparciabilidade dos comentários e da identificação de falsos comentários (origem, intenção e finalidade)
- Examinar as relações contratuais de blogs desfrutando de uma audiência nacional com seus anunciantes, e avaliar o impacto sobre os conselhos da compra de dados.
Este estudo visa, principalmente, documentar pastas para "práticas enganosas de marketing " suscetíveis de serem enviadas a um tribunal.
O que diz a lei na França
A prática de falsos comentários é alvo de vários artigos do Código de consumo na França:
- Artigo 121-1(1 Livro, "Informação dos consumidores e de formação de contratos"). De acordo com uma das disposições desta dica: uma prática comercial é chamada de enganosa "quando baseada em alegações, declarações ou apresentações falsas ou susceptíveis de induzir em erro" em diversos elementos, incluindo "a identidade, as qualidades, as habilidades e os direitos do profissional".
A lei Chatel de 2008 tem fortalecido as sanções contra as empresas envolvidas em "práticas comerciais enganosas."
Os artigos 121-2 a 121-7 do Código do Consumidor prevê, por sua vez, que a prática comercial enganosa seja punível com prisão de dois ou mais anos e de uma multa de € 37.500, no mínimo, sendo que esta multa pode ser aumentada para 50% das despesas em publicidade ou da prática que constitue o delito.
Uma diretiva europeia sobre práticas desleais
A directiva europeia de 11 de maio de 2005 - nº 2005/29 lista umas trinta "práticas comerciais desleais das empresas face aos consumidores no mercado inetrior", que os países membros devem combater.
Entre essas práticas, duas deles referem-se aos falsos comentários dos consumidores publicados na Internet.
"Utilizar um conteúdo editorial na mídia para promover um produto, enquanto que o profissional financiou-a, ele mesmo, sem o indicar claramente no conteúdo ou através de imagens ou sons claramente identificáveis pelo consumidor (infomercial)"
"Apresentar-se falsamente como consumidor"
Falsos comentários: origem, tipos e jurisprudência
Os falsos comentários dizem respeito, mais particularmente, as empresas do setor de e-commerce, a indústria hoteleira, de restauração e turismo. Elas podem ser emitidos pela própria empresa ou por um prestador de serviços do tipo "agência de gestão da e-reputação", mandatado para isso.
Existem dois tipos de falsos comentários de consumidores postados em blogs, fóruns e outros sites influentes de partilha de opinião:
- Os comentários visam incentivar as pessoas a comprar produtos/serviços de uma marca, através de uma avaliação positiva factícia
- Os comentários visam desacreditar a qualidade dos produtos e/ou serviços comercializados por um concorrente (difamação)
Sobre este último ponto, a jurisprudência vigente prevê que a responsabilidade do autor do comentário é depreciativo quando os comentários são "falsos, excessivos e desproporcionais" (ver esta análise)
Os novos serviços de controle dos comentários dos clientes
Para autenticar os comentários postados nos sites das empresas, em particular, surgiram novos tipos de serviços empresariais. Isso se aplica aos organismos independentes "tooteclair", que propõe uma ferramenta de controle de comentários dos clientes e serviços de auditoria, permitindo que as empresas divulguem comentários certificados (materializados por um logotipo) em seus suportes de comunicação web.
Na mesma linha, o Empresa Success Market, desenvolveu recentemente um serviço de comentários controlados para comércios e agências imobiliárias de pequeno e médio porte (se apoiando na marca Tooteclair).
O parecer do perito
A técnica dos "falsos comentários", é uma "falsa boa" solução? Segundo Benjamin Rosoor, diretor da agência Web Report, uma empresa especializada na gestão da reputação on-line e formação sobre esta problemática, este tipo de procedimento não tem futuro. "Em vez de responder às críticas com a publicação em massa de elogios, é melhor responder aos autores, em nome da empresa (abertamente), falar com eles, e tentar entender o seu descontentamento. E isso funciona. Mas isso requer análise e reflexão" diz ele, em seu blog.
Ele também cita o caso do "Dossiê Belkin", do nome de uma empresa especializada na venda de equipamentos eletrônico, preso por ter postado uma oferta de emprego para recrutar um editor de opiniões positivas. De acordo com este especialista em reputação on-line, "a geração forçada de comentários positivos é sempre contra-produtiva. Ou o usuário não acreditará, ou você será pego. É melhor gastar a sua energia para convencer o usuário de que o produto e o serviço são bons".
Saber mais
« Como as empresas francesas fabricam e vendem falsos comentários na Net », Artigo dos Inrocks (em francês)
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