Em uma era em que se pensa em re-humanizar o relacionamento com o cliente, as grandes marcas estão começando a experimentar o chatbot, um canal de relacionamento privilegiado com o cliente. Esses novos agentes de conversação representam certas vantagens para a empresa, desde que se saiba usá-los.
Os chatterbots - ou assistentes virtuais - são programas de inteligência artificial incorporados nos chats de conversa permitindo dialogar com o seu interlocutor.
Este agente inteligente é um programa de computador que simula, ao máximo, uma conversa humana em um determinado contexto. O diálogo entre o cliente e o chatbot segue um cenário padronizado para que o chatbot possa processar o melhor possível uma pergunta de pedido, reserva ou pesquisa de produtos, horários, etc. Os chatbots podem recepcionar, informar, orientar ou aconselhar os clientes em função das palavras-chave usadas pelo cliente.
Aplicados ao relacionamento com o cliente, esses agentes de conversação respondem a perguntas simples de um usuário realizando o trabalho de vários representantes de vendas.
Os gigantes da Informática e da Internet, como a Microsoft com o seu assistente digital Cortana, o Facebook ("M"), a Apple (Siri), o Google (Google Now), o WeChat ou o Slack têm acreditado nos chatbots e, com isso, uma onda de startups têm seguido o exemplo.
Desde a integração de sua plataforma de bots para o Messenger em abril de 2016, o Facebook conta com 11 mil chatbots. Este novo serviço tem aumentado o público do Messenger, passando de 400 para mais de 900 milhões de usuários em todo o mundo.
Ultrapassando o simples efeito de moda, o chatbot parece estar se tornando uma ferramenta do futuro. De acordo com estudo feito pelo Do You Dream Up, cerca de 70% dos jovens de 18 a 24 anos veem o chatbot como uma ferramenta do dia a dia.
Tal como acontece com qualquer solução de chat online, o imediatismo e a reatividade são pontos fundamentais. A maior vantagem do chatbot é poder responder aos clientes a qualquer hora do dia e fazer uma coleta preliminar de dados visando um processamento posterior, feito por agentes humanos. Assim, o chatbot preenche o espaço das horas vagas. Como o chat ao vivo em sites de e-commerce, o chatbot auxilia os clientes na sua jornada de compra, aumentando assim a taxa de conversão.
Em termos de recursos humanos, não apenas o centro de relacionamento com o cliente da empresa se libera de pedidos simples, e muitas vezes repetitivos, como a redução de custos para a companhia, cujas perguntas básicas podem ser processadas por um chatbot, é óbvia.
Entretanto, a solução também tem seus defeitos, ou seja, o ganho de tempo e de dinheiro para a empresa são traduzidos em perda de emprego e desumanização do relacionamento com o cliente. No entanto, o chatbot só pode lidar com pedidos simples, por mais sofisticado que seja. As questões mais complexas e impossíveis de automatizar, que não se encaixam no bot, continuam a ser processadas por agentes humanos de relacionamento com o cliente.
O uso de um chatbot em um site de e-commerce deve ser coerente com a marca, para que o usuário não perca tempo e para acompanha-lo e orienta-lo em sua jornada de compra.
Os chatbots são programas de computador que precisam ser “treinados” por seres humanos, neste caso, pelos agentes de relacionamento com os clientes. O principal é prever várias situações de conversa sem precisar multiplicá-las para tentar responder a tudo. O objetivo é que o bot possa lidar com as questões básicas, o mais corretamente possível. O campo semântico também deve ser rico e denso.
Definir a alma de um robô é algo muito complexo e requer conhecimentos avançados em programação. Então, é melhor terceirizar essa tarefa para especialistas, ou seja, um gerenciador de chatbot, mais preparado para responder a questões sumárias, ou uma agência especializada para um processamento de demandas mais complexas e sofisticadas. Geralmente gratuita, a solução dos gerenciadores de bots é mais barata e não exige conhecimento técnico especial. Eles fornecem respostas sumárias a partir de palavras-chave.
Os prestadores de serviços especializados desenvolvem mais bots personalizados respondendo a perguntas mais complexas, que seguem uma árvore de decisão mais fundamentada, que eles integram em mensagens instantâneas populares ou profissionais.
Do You Dream Up é uma start-up que desenvolve chatbots ligados a uma marca em seu website, seus aplicativos móveis e as principais plataformas de mensagens instantâneas (Facebook Messenger, Skype e Slack).
The Chatbot Factory é uma start-up lançada em 2015 que desenvolve chatbots integrando inteligência artificial e compreensão da linguagem natural. Multiplataforma, The Chatbot Factory se adapta tanto aos serviços de mensagens populares (Facebook Messenger, iMessage, Viber, WeChat, Kik, Snapchat, etc.) quanto profissionais (Skype, Slack, etc.).
Chatfuel é um gerenciador de bots otimizado para as páginas profissionais do Facebook. A plataforma é mais simples e mais intuitiva do que o Messenger do Facebook. Na realidade, um mínimo de conhecimento técnico é necessário para criar um chatbot Messenger profissional diretamente no Facebook, pois podemos criar um bot no Facebook com Chatfuel sem saber criar códigos.
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