Como escolher uma solução de e-relação instantânea com o cliente
O bate-papo ao vivo, a solução de relação instantânea, está se tornando cada vez mais importante nos sites de e-commerce, assim como nos sites corporativos ou institucionais. Para o e-commerce, o chat ao vivo tornou-se uma forma de acompanhar o percurso de compra do cliente e aumentar as taxas de conversão.
Para os clientes, atuais e potenciais, em BtoB ou em BtoC, esta solução satisfaz novas expectativas e novos desafios. Quais seriam esses desafios? Como implementar um chat ao vivo, e como escolher uma solução adequada?
E-commerce: um setor dinâmico
A venda online continua a se desenvolver. De acordo com um estudo realizado pela Fevad (Federação de e-commerce e vendas à distância) em janeiro de 2015, as vendas online cresceram significativamente: os números mostram um aumento da despesa de 11% e um aumento de transações de 15%.
A Fevad também revela um interesse crescente por parte dos internautas pelo e-commerce e por nichos do mercado. Em 2014, o número de compras feitas a partir de um dispositivo móvel (tablet ou smartphone) aumentou em 60%.
A venda online devem continuar a mostrar o mesmo dinamismo em 2015 segundo a Fevad, que espera um aumento de 10%.
Propor uma relação instantânea online: quais as implicações?
A solução de relação online em tempo real, ou chat ao vivo, satisfaz as expectativas dos consumidores que querem ter uma resposta ou uma solução online imediatamente.
Um estudo realizado pela Benchmark mostra que, em 2013, 58% das empresas que adotaram esse tipo de solução consideram que elas melhoram significativamente a qualidade do serviço. 39% revelam um aumento da taxa de conversão sobre os produtos em questão.
Assim, ele propõe uma resposta técnica a vários desafios para um site de e-commerce. Isso diz respeito a todos os clientes, atuais e potenciais.
Aumentar as vendas em um site:
- Acompanhamento do processo de compra do cliente,
- Resposta imediata para reduzir a taxa de perda do cliente indeciso,
- Criação de uma relação personalizada entre o vendedor e o comprador.
Responder às questões de gestão dos clientes:
- Dispor de um suporte para responder às perguntas dos clientes (entrega, serviço após venda, etc),
- Manter o relacionamento com o cliente após a compra,
- Garantir um acompanhamento personalizado, utilizando uma solução CRM.
Veja esta dica: Software de gestão de relação com o cliente (CRM)
No geral, estabelecer uma solução de bate-papo online permite simplificar o relacionamento com o cliente, atual ou potencial: ele poderá solicitar informações sobre o serviço ou o produto, sem sair do site. O processo de compra é favorecido, assim como a experiência do cliente com a marca.
Escolher e implementar uma solução de bate-papo ao vivo
Definir seus objetivos
As soluções utilizadas ou os indicadores monitorados podem variar de acordo com os objetivos da empresa ou da marca.
Estes objetivos devem ser definidos em primeiro lugar:
- Melhorar o desempenho comercial do site ajudando o internauta,
- Reduzir o custo da relação com os clientes,
- Melhorar a satisfação do cliente na gestão de suas reivindicações.
Observação: os sites que usam uma solução de bate-papo online o fazem, principalmente, com olho nas pré-vendas.
Escolher um formato e um prestador de serviço
Vários formatos podem ser configurados para permitir uma conversa instantânea:
- Click to call: (Clique para chamar) também conhecido como Web Call Back, permite que o usuário deixe o seu telefone para um retorno gratuito,
- Click to chat : (Clique para conversar) permite que o usuário faça a sua pergunta em uma janela de bate-papo e fale diretamente com um conselheiro,
- Chat video: (Bate-papo de vídeo) trata-se de uma assistência para videoconferência, onde o usuário tem uma relação privilegiada com o seu interlocutor. Esta solução é especialmente recomendada para empresas que atendem os usuários com deficiência, por exemplo.
Várias soluções de chat ao vivo podem responder aos objetivos das empresas. São as soluções de CRM alojadas nas empresas ou soluções em modo SaaS.
- iAdvize,
- Zopim,
- Watcheezy,
- Userlike.
Formar conselheiros
A implementação deste tipo de solução requer formar e acompanhar seus conselheiros. Vários pontos deverão ser supervisionados para manter uma boa qualidade de serviço:
- Observar o tempo máximo de resposta e facilitar o comércio rápido e reativo,
- Observar um determinado nível de resposta (o tom, a ortografia, a proximidade com os usuários, etc).
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Foto: © Fotolia Lucian Milasan
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