Como preparar uma pesquisa de satisfação do cliente
A pesquisa de satisfação do cliente é um passo essencial para a empresa, uma vez que ela vende seus serviços e/ou produtos. Ela deve ficar à escuta das necessidades dos clientes e adaptar suas ofertas ou seus serviços a essas observações. Existem vários meios de comunicação que permitem desenvolver uma pesquisa de satisfação do cliente a ser divulgada junto ao público alvo e medir os resultados.
Quais são os desafios para a empresa
A pesquisa não deve se limitar a medir a satisfação dos clientes, a empresa também deve utiliza-la para compreender melhor as expectativas dos seus clientes ou visitantes, adaptar os seus serviços ou produtos e identificar as áreas a serem melhoradas. Este é um processo complexo que pode envolver vários departamentos ou parceiros. A análise de seus resultados também pode conduzir a mudanças na organização da empresa ou em seus processos.
Questões externas
Entre elas, escutar os feedbacks dos clientes, identificar as suas expectativas e as razões para a sua insatisfação e medir a evolução da satisfação dos clientes ou dos visitantes, em um determinado período. Existe também a possibilidade de abrir e animar um canal de comunicação, passo essencial para dialogar com clientes insatisfeitos, especialmente quando estes estão dispostos a compartilhar o seu descontentamento em redes sociais ou em mídias de opinião online.
Questões internas
Mobilizar os vários serviços para melhorar qualidade ou modificar processos e fomentar os intercâmbios entre os diversos serviços sobre uma única questão, a satisfação do cliente. Modificações mais ou menos significativas podem se tornar necessárias graças aos resultados de uma pesquisa de satisfação do cliente. A empresa deve estar pronta para assumi-los.
Questões operacionais
É preciso refletir sobre as ações necessárias para melhorar a qualidade e aplicá-las, modificar o processo, mantendo as equipes envolvidas e adaptar as operações de marketing e comunicação.
Escolher os suportes adequados
Existem vários meios de comunicação que podem ser aproveitados pela empresa, como terminais interativos no ponto de venda, pesquisas e questionários online, tablets deixados à disposição para os clientes, aplicativos dedicados, ou um encontro físico. Portanto, é essencial para a empresa escolher o canal certo. Para escolher o suporte mais adequado, devemos fazer várias perguntas:
Quanto tempo o cliente usa entre a visita e a compra e quais as perguntas que lhe devem ser feitas? Por exemplo, verificar uma reação (logo depois de uma compra ou visita) ou depois que uma encomenda online foi entregue ao cliente,
Quais são as informações de contato que a empresa dispõe? Número de telefone, endereço de e-mail, etc.,
Qual é o tempo necessário para responder à pesquisa e quais são as disponibilidades do cliente?
De que indicadores a empresa precisa? (Questão aberta ou fechada, possibilidade de responder ao cliente, ou não),
As respostas devem ser integradas no CRM (Costumer relationship management) da empresa?
Os passos para desenvolver uma pesquisa de satisfação
Vários passos são necessários para desenvolver uma pesquisa de satisfação do cliente.
Definir os objetivos
A pesquisa pode envolver vários pontos, como a recepção, as relações com o cliente, a facilidade de compra, o serviço de entrega, o serviço de pós-venda, a qualidade do produto ou serviço, sua apresentação, etc. A pesquisa também deve medir a satisfação total ou parcial de um determinado evento ou de uma experiência acumulada.
Definir o alvo e a periodicidade
A pesquisa pode afetar todos, ou uma parte representativa (amostra) dos clientes. Ela também pode se aplicar a clientes que não finalizaram a compra ou se voltaram para a concorrência.
Identificar os indicadores
Dependendo dos objetivos da pesquisa, as perguntas podem ser dirigidas para obter informações sobre critérios específicos. As perguntas podem ser abertas ou fechadas, e a maneira como elas são levantadas também vai depender do suporte utilizado.
Exemplo: um terminal interativo com uma pergunta simples como "Você está satisfeito com o tempo passado no caixa?" e quatro respostas possíveis, em uma escala de 1 a 4.
Escolher o canal mais adaptado
Você pode usar várias ferramentas e mídias. Portanto, o negócio é escolher uma ferramenta que atenda as restrições dadas pela empresa e, especialmente, os hábitos dos clientes e visitantes.
Exemplo: um tablet com um breve questionário na fila do caixa de um restaurante ou um e-mail enviado alguns dias após a entrega de uma encomenda.
Reunir e usar os resultados da pesquisa
Os feedbacks podem ser obtidos através de relatórios ou diretamente integrado no CRM da empresa. Eles exigem uma análise da empresa ou de seu provedor, para determinar as ações necessárias para as melhorias. Também é aconselhado o acompanhamento do cliente, através de agradecimentos ou soluções (em caso de problemas).
Ferramentas úteis
Google Formulários
Typeform
SurveyMonkey
Evalandgo
Qualii
Qwesteo
Saiba mais
Criar um questionário online
Realizar um estudo de mercado online
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Foto: © Trgaygundogdu - Fotolia.com
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