Customer RelationShip Management (CRM)-Gestão relação cliente
Gestão de Relacionamento com o Cliente
O cliente é a principal fonte de rendimentos para as empresas. Ora, com a mudança da economia devido à integração das novas tecnologias nas relações cliente-empresa, a concorrência torna-se cada vez mais acentuada e, assim, os clientes podem dar-se ao luxo de escolher o seu fornecedor ou mudar com um simples clique. Os critérios de escolha dos clientes são principalmente critérios financeiros, de reatividade da empresa, mas igualmente critérios meramente afetivos (necessidade de reconhecimento, necessidade de ser ouvido,...). Assim, em um mundo cada vez mais concorrencial, as empresas que desejam aumentar os seus benefícios têm várias alternativas: aumentar a margem em cada cliente, o número de clientes, e o ciclo de vida do cliente, quer dizer, fidelizá-lo.
As novas tecnologias permitem às empresas conhecer melhor a sua clientela e ganhar a sua fidelidade, utilizando as informações que se relacionam com eles, de maneira a delimitar melhor as suas necessidades e, com isso, poder oferecer o produto esperado por ela. Assim, provou-se que fidelizar um cliente fica 5 vezes mais barato do que prospectar novos. É a razão pela qual um grande número de empresas orienta a sua estratégia para os serviços propostos os seus clientes.
O que é o CRM
O CRM ((Customer Relationship Management, ou em português GRC, gestão da relação com o cliente) visa propor soluções tecnológicas para reforçar a comunicação entre a empresa e os seus clientes, melhorando a relação com a clientela e, ao mesmo tempo, automatizar os diferentes componente da relação cliente:
A pré venda: trata-se do marketing, que estudar o mercado, isto é, as necessidades dos clientes e inicia diligências. A análise das informações colhidas sobre o cliente permite, à empresa, reexaminar a sua gama de produtos para responder mais precisamente aos seus desejos. O Enterprise Marketing Automatização - EMA, consiste em automatizar as campanhas de marketing.
As vendas: a automatização das forças de vendas (Sales Forces Automation, SFA), consiste em fornecer instrumentos de pilotagem dos comerciais para apoiar a de prospecção (gestão dos contatos, dos encontros, das reações, mas também o auxílio à elaboração de propostas comerciais).
A gestão do serviço clientela: o cliente gosta de saber que é conhecido na empresa e não suporta ter de recapitular, a cada contato, o histórico da sua relação com a empresa.
O pós-venda, que consiste em fornecer uma assistência ao cliente, principalmente através da criação de centros de chamadas (chamados geralmente Call centers, Help Desk ou l>Hot-Line) e através da disponibilização online de informações de suporte técnico.
O objetivo do CRM é estar atento às esperanças do cliente para responder às suas necessidades e para fidelizá-lo. Logo, um projeto de CRM permiti a cada setor da empresa acessar o sistema de informação, para estar em condições de melhorar o conhecimento do cliente e fornecer-lhe produtos ou serviços que respondam o melhor possível aos seus desejos.
Gestão da Cadeia de Suprimentos integrada à Tecnologia da Informação na empresa
A aplicação de soluções de CRM em uma empresa não consiste unicamente em instalar um software ad hoc, mas em alterar a organização de toda a empresa, o que implica uma conscientização de um projeto de condução da mudança. Com efeito, a aplicação de uma estratégia de CRM impõe modificações estruturais, de competências e comportamentais.
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