Comerciantes, utilizar a recomendação social nos sites de avaliação online
Nos sites de avaliação online ou em redes sociais especializadas, os consumidores se acostumaram a compartilhar recomendações. Restaurantes, hotéis, lojas ou sites de e-commerce são, portanto, susceptíveis de serem comentados, comentários estes que podem ser positivos ou negativos. Esta recomendação social apresenta novas questões e novos desafios para os profissionais. Especialmente para os comerciantes que não desenvolvem a estratégia de comunicação online. Como a empresa pode tirar proveito desta recomendação social a seu favor? Como estar presente e ativa em sites de opiniões online?
O que significa recomendação social
Na era das redes sociais e do web 2.0, a recomendação social tem conquistado seu espaço nos hábitos dos internautas. Além do boca-a-boca, o usuário deve atribuir uma nota ou compartilhar um comentário sobre um lugar ou um comércio. Realizada pela implantação de plataformas de opiniões online, a prática está se expandindo cada vez mais. Ela diz respeito aos estabelecimentos de lazer (hotéis, restaurantes, bares, etc) assim como locais de interesse cultural, lojas online ou de rua. Os internautas usam esta alavanca para obter informações antes de uma compra ou antes utilizar um serviço. Várias plataformas e redes sociais geolocalizadas baseiam tudo, ou parte de seus serviços, na recomendação social, como o TripAdvisor, o Yelp, o Foursquare ou o Trustpilot
Sites de avaliação online: novos desafios para os comerciantes
Um estudo realizado em 2015, mostra o peso dos comentários online no processo de compra dos internautas. O estudo mostra que 53% dos internautas consultaram os comentários dos consumidores antes de "escolher o produto a ser comprado ou o site no qual a compra seria efetuada". O setor de "lazer" também segue esta tendência. Um estudo realizado pela PhocusWright para o site online TripAdvisor mostrou em 2014 que, 53% dos viajantes fazem suas reservas depois de consultarem as avaliações. Ainda nesse estudo, 77% dos internautas dizem que veem as opiniões sobre os hotéis antes de reservar, 50% os comentários sobre os restaurantes e 44% sobre os programas em geral (cinema, teatro, concertos, etc).
Fonte (documento em PDF). Os sites de avaliação online levantam novas questões para os comerciantes, como, ouvir os consumidores online, mesmo se a atividade do profissional é exercida em um local físico apenas (ex: um salão de cabeleireiro). Saber responder aos internautas de forma adequada, mesmo se o comentário for negativo. Realizar um monitoramento regular nos motores de busca para ver os últimos pareceres.
As vantagens para os profissionais
Uma melhor compreensão das expectativas e necessidades dos seus clientes, melhor visibilidade online por estar presente nas plataformas de avaliação referenciadas, uma clientela mais extensa graças às recomendações sociais e um aumento das vendas ou do volume de negócios. No entanto, isso passará pela adoção de novos comportamentos e melhores hábitos.
Como estar presente nos sites de avaliação online
Monitorar sua avaliação online
Mesmo se eles não implementaram uma estratégia de comunicação em redes sociais, os profissionais poderão ser comentados na internet. Em alguns sites de avaliação online ou nas redes sociais geolocalizadas, os usuários podem criar um local físico (ex: uma loja), se ele ainda não foi indexado.
Acompanhamento regular dos sites de avaliação e redes sociais de opinião online,
Acompanhamento em motores de busca, utilizando a mesma técnica que os internautas. Ex: nome da loja ou do serviço + comentários.
Para saber mais, leia Estabelecer um sistema de controle de sua e-reputação.
Reivindicar o seu comércio nos sites de avaliação
Alguns sites de avaliação online como o Foursquare, Yelp e TripAdvisor, permitir que o profissional reivindique o lugar. Este é também o caso do Google Business. Este processo dá acesso a vários recursos como as estatísticas e números sobre o público que visitou a ficha online ou fez um check-in no lugar físico, a modificação das informações práticas (horários, número de telefone, website, etc) e a possibilidade de responder aos comentários online.
Obter uma recomendação social
Os usuários tendem a compartilhar suas opiniões quando estão insatisfeitos com um produto ou serviço. Várias alavancas podem ser usadas para buscar uma reação positiva: criar um link entre a loja física e sua ficha online em um site de avaliação. O Google Places, o Yelp ou o TripAdvisor fornecem este tipo de apoio aos comerciantes, se solicitado. Interagir com os usuários, respondendo às suas opiniões e assinalando que suas observações são levadas em conta. Criar a página da loja física em redes sociais geolocalizadas e plataformas, para que os usuários não precisem fazê-lo.
Observação: postar falsos comentários na ficha de uma empresa e/ou comércio concorrente, ou no seu, é ilegal. Para saber mais, leia Falsos comentários na internet, riscos jurídicos e aconselhamento.
Alguns exemplos de sites de avaliação
Yelp, comunidade de avaliação online sobre os comércios locais. Seus recursos para profissionais são a gestão da folha de comércio, a resposta aos comentários online, as campanhas publicitárias e as estatísticas de visitantes.
Trip Advisor, plataforma de reservas e de avaliação dos internautas. Suas funcionalidades para profissionais são a gestão da página do comércio, as respostas aos comentários, a gestão das reservas, as estatísticas dos visitantes e as campanhas publicitárias.
Booking, plataforma de reservas e opiniões. Suas funcionalidades para profissionais são a gestão da página do comércio e das reservas, resposta aos comentários, etc.
Foursquare, rede social geolocalizada. Suas funcionalidades para profissionais são a gestão da página do comércio, a criação de ofertas especiais para os usuários que visitam o local físico ("check-in").
Trustpilot, plataforma de avaliação online. Seus recursos para profissionais são a gestão da página de comércio e as respostas aos comentários online.
Saiba mais
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Imagem: ©Fotolia.com
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