Como desenvolver um serviço ao cliente no Twitter
O Twitter tornou-se um fórum essencial para o diálogo entre marcas e clientes. Além de ser um lugar ideal para interações e para fazer marketing de seus produtos e serviços, a plataforma de microblogging também oferece outras aplicações para a empresa, principalmente na área de relacionamento com o cliente. Assim sendo, em que contexto instalar o serviço cliente no Twitter? O que fazer e que regras seguir?
A relação com o cliente no Twitter
A maioria das empresas que instalam uma conta no Twitter para gerenciar a sua relação com o cliente inclui esta ferramenta em uma estratégia multicanal. Sua presença no Twitter nesta área é complementar ao uso de outros canais de comunicação, como a hotline, o e-mail, o formulário de contato, a FAQ, os fóruns de suporte, o assistente virtual, etc. Portanto, é importante definir o contexto de uso e o papel da conta do Twitter dedicado à relação com os clientes neste dispositivo.
Como definir o objetivo de uma conta do Twitter destinada à relação com o cliente
Uma conta do Twitter orientada para a relação com o cliente pode ter três funções principais: as Informações gerais (ex: alerta sobre a indisponibilidade de um serviço), as Informações mais específicas (ex: funcionamento de um produto, características de uma oferta, etc.) e o Serviço após venda (ex: para atender às necessidades específicas do cliente com status de um produto enviado para conserto e esclarecimentos sobre uma taxa e/ou um procedimento, etc.). Normalmente, o nível de interação com os clientes é mais ou menos importante, com graus variados de desafio (já que o SAV em si é uma configuração bastante restritiva).
Como instalar o seu serviço cliente no Twitter
Instalar um serviço cliente no Twitter é uma forma de engajamento com o mesmo, com exigências em termos de capacidade de resposta, qualidade de diálogo, soluções, etc. Portanto, é importante alocar tempo e os recursos necessários para que este canal seja operacional. Para começar:
Criar um URL do Twitter específico para o serviço: para fins de referência, escolha um URL significativo com palavras-chave que possam ser digitadas em um motor de busca. O que pode resultar em perfis do Twitter, tipo: @empresa_serviço_cliente, empresa_sav, @empresa_conselhos
Informar corretamente a parte biográfica da conta: definir os objetivos da mesma com os seus futuros assinantes e/ou clientes, com indicações claras sobre o que eles podem fazer.
Dominar a "gramática" do Twitter: veja nossa dica Como iniciar e otimizar a sua conta do Twitter. O uso correto da mala direta é fundamental para se comunicar com os clientes e resolver problemas "em privado". Da mesma forma, é importante se familiarizar com o limite de 140 caracteres, que exigem uma forma simplificada de escrita.
Promover a sua conta do Twitter: a partir das áreas dedicadas ao relacionamento com o cliente em seu site (ex: crachá do Twitter) na sua página do Facebook, LinkedIn, etc.
Como animar sua conta do Twitter
Regras fundamentais
Em uma configuração de relação com o cliente, o uso do Twitter exige o contato direto e personalizado com a comunidade. Desta forma, nas saudações gerais (no início e no final do dia), pense em desejar as boas-vindas aos novos assinantes. Não se esqueça das marcas de respeito em mensagens públicas ou privadas (Bom dia, Boa noite e Obrigado). Use abreviações comuns para ser mais eficaz em suas comunicações e perder menos tempo na composição dos tweets. Pense em publicar um status em caso de ausência e/ou indisponibilidade da conta (e o tempo de indisponibilidade). Monitore, em tempo real, todas as menções e retweets de sua conta (@ e RT), assim como as mensagens privadas em sua caixa de entrada (o uso de certos clientes do Twitter simplifica esta tarefa). Acompanhe os pedidos cujo tratamento esteja em andamento, para informar mais tarde um cliente que te solicitou no Twitter. E lembre-se de hierarquizar as solicitações que receber, pois um cliente insatisfeito com um produto e/ou defeituoso vem antes do processamento de um pedido de informação geral.
Como compartilhar links e conselhos
O compartilhamento de links e conteúdos da web úteis é inerente ao funcionamento do Twitter. Através da sua conta do Twitter, encaminhe para conteúdos disponíveis no seu site (FAQ, tópico de ajuda, documentação, etc.) para ajudar seus clientes a encontrarem as informações que procuram e levá-los a interagir mais com o seu site. Compartilhe os seus conhecimentos sobre os pontos técnicos levantados pelos seus assinantes. Proponha, porque não, adivinhações, para promover a interação entre os membros. Pense também em compartilhar uma parte do seu monitoramento com os seus assinantes em sua conta, para enriquecer o seu conteúdo.
Como guiar e orientar o cliente
Nem todos os problemas podem ser resolvidos no Twitter; desta forma, encaminhe seus clientes para os canais de comunicação adequados (ex: e-mail, hotline), se você não puder resolvê-los pelo Twitter.
Como valorizar a palavra dos clientes
Se os seus clientes te agradecerem, não deixe de agradecer-lhes publicamente e, se for o caso, retuitar para informa-los sobre a resolução de casos, pela conta do Twitter.
Foto: © Twitter.
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